Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine.

Avis de marché
Département(s) de publication :92
Annonce n° 26-20353


Section 1 - Acheteur

1.1 Acheteur
Nom officiel : Département des Hauts-de-Seine
Forme juridique de l'acheteur : Autorité locale
Activité du pouvoir adjudicateur : Services d'administration générale

Section 2 - Procédure

2.1 Procédure
Titre : Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine
Description : Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine. Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département. L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents. Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment : - La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ; - La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ; - L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ; - Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers
Identifiant de la procédure : 03e10351-2d98-4137-a6ca-7106fb8f5358
Identifiant interne : 20250855
Type de procédure : Ouverte
La procédure est accélérée : non

2.1.1 Objet
Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79620000 Services de mise à disposition de personnel, y compris de personnel temporaire
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75131100 Services généraux de personnel pour les pouvoirs publics
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

2.1.2 Lieu d'exécution
Adresse postale : 57 rue des Longues Raies
Ville : Nanterre
Code postal : 92000
Subdivision pays (NUTS) : Hauts-de-Seine ( FR105 )
Pays : France

2.1.4 Informations générales
Informations complémentaires : La forme retenue pour l'exécution est un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande avec un minimum et avec un maximum en application des articles R2162-2, R2162-4 1° et R2162-13 à R2162-14 du Code de la commande publique dans les limites financières suivantes : - Période initiale (2 ans) : Montant minimum 125 000 euro(s) Ht - Montant maximum 675 000 euro(s) Ht - Pour chaque reconduction d'un an : Montant minimum 62 500 euro(s) Ht - Montant maximum 337 500 euro(s) Ht
Base juridique :
Directive 2014/24/UE

Section 5 - Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0000
Titre : Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine
Description : Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine. Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département. L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents. Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment : - La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ; - La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ; - L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ; - Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers
Identifiant interne : S-PF-1786443

5.1.1 Objet
Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79620000 Services de mise à disposition de personnel, y compris de personnel temporaire
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75131100 Services généraux de personnel pour les pouvoirs publics
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

5.1.2 Lieu d'exécution
Adresse postale : 57 rue des Longues Raies
Ville : Nanterre
Code postal : 92000
Subdivision pays (NUTS) : Hauts-de-Seine ( FR105 )
Pays : France
Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée
Date de début : 18/06/2026
Durée : 48 Mois

5.1.4 Renouvellement
Nombre maximal de renouvellements : 3
L'acheteur se réserve le droit d'effectuer des achats supplémentaires auprès du contractant, comme décrit ici : L'accord-cadre est conclu pour une période initiale de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il peut être reconduit de manière tacite, par périodes successives d'un (1) an, pour une durée maximale de reconduction de deux (2) ans, sans que la durée totale puisse excéder quatre (4) ans

5.1.6 Informations générales
Il s'agit d'un marché récurrent
Description : Janvier 2030
Participation réservée : La participation n'est pas réservée.
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l'exécution du marché doivent être mentionnés : Non requises
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l'UE
Le marché relève de l'accord sur les marchés publics (AMP) : oui

5.1.7 Marché public stratégique
Méthode utilisée pour réduire l'incidence environnementale : Autre
Objectif social promu : Autre

5.1.9 Critères de sélection
Sources des critères de sélection : Avis
Critère : Assurance responsabilité professionnelle pour les risques
Description : Responsabilité civile
Critère : Effectif moyen annuel
Description : Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années
Critère : Chiffre d'affaires annuel général
Description : Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles
Critère : Autres exigences économiques ou financières
Description : Attestation de régularité fiscaleurssaf vigilancedéclaration du candidat individuelle ou du membre du groupement (Dc2 disponible sur le site du Ministère de l'Economie)Lettre de candidature Habilitation du mandataire par ses cotraitants (Dc1 disponible sur le site du Ministère de l'Economie)
Critère : Inscription à un registre du commerce
Description : Kbis de l'établissement
Critère : Références sur des services spécifiés
Description : Liste des principales fournitures ou des principaux services effectués (3 dernières années) indiquant le montant, la date et le destinataire, prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique

5.1.10 Critères d'attribution
Critère :
Type : Qualité
Description : 2. Valeur technique
Pondération (points, valeur exacte) : 39
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 1 : Pertinence de l'équipe mise à disposition pour la prestation
Pondération (points, valeur exacte) : 12
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 2 : Pertinence de la méthodologie relative à l'exécution de la prestation
Pondération (points, valeur exacte) : 8
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 3 : Fréquences et qualité des contrôles des prestations et des mesures correctives mis en place
Pondération (points, valeur exacte) : 6
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 4 : Pertinence de la méthodologie de la mise en place pour garantir la continuité de service
Pondération (points, valeur exacte) : 10
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 5 : Suivi de la qualité de la prestation, outils de gestion et reporting
Pondération (points, valeur exacte) : 3
Critère :
Type : Qualité
Description : 3. Délais d'exécution des prestations
Pondération (points, valeur exacte) : 6
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 1 : Délai de mise à disposition d'un personnel permanent à partir de la réception de la demande du Département
Pondération (points, valeur exacte) : 2
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 2 : Délai de remplacement d'un agent en cas d'absence imprévue
Pondération (points, valeur exacte) : 2
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 3 : Délai de mise à disposition d'un personnel en renfort à partir de la réception de la demande du Département
Pondération (points, valeur exacte) : 2
Critère :
Type : Qualité
Description : 4. Critère social et environnemental
Pondération (points, valeur exacte) : 10
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 1 : Critère social
Pondération (points, valeur exacte) : 5
Critère :
Type : Qualité
Description : Sous-critère 2 : Critère environnemental
Pondération (points, valeur exacte) : 5
Critère :
Type : Prix
Description : 1. Prix
Pondération (points, valeur exacte) : 45

5.1.11 Documents de marché
Adresse des documents de marché : https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1786443
Canal de communication ad hoc :
Nom : AW Solutions

5.1.12 Conditions du marché public
Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1786443
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
Variantes : Non autorisée

Date limite de validité de l'offre : 6 Mois
Informations relatives à l'ouverture publique :
Date d'ouverture : 01/04/2026 à 17:15
Lieu : Département des Hauts-de-Seine
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d'emplois protégés : Non
Facturation en ligne : Requise
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non

5.1.15 Techniques
Accord-cadre :
Accord-cadre, sans remise en concurrence
Nombre maximal de participants : 1
Informations sur le système d'acquisition dynamique :
Pas de système d'acquisition dynamique
Enchère électronique : non

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de médiation : Comité consultatif interdépartemental de Versailles de règlement amiable des litiges relatifs aux marchés publics
Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours : Tribunal administratif de Cergy-Pontoise
TED eSender : Avenue-Web Systèmes

Section 8 - Organisations

8.1 ORG-0001
Nom officiel : Avenue-Web Systèmes
Numéro d'enregistrement : 0CFDC2DF-A1F7-395F-DD62E3366071A409
Ville : Seyssinet-Pariset
Code postal : 38170
Subdivision pays (NUTS) : Isère ( FRK24 )
Pays : France
Adresse électronique : [email protected]
Téléphone : +33480041260
Rôles de cette organisation :
TED eSender

8.1 ORG-0002
Nom officiel : Département des Hauts-de-Seine
Numéro d'enregistrement : 65298
Adresse postale : Hôtel du Département des Hauts-de-Seine, 57 rue des longues raies
Ville : Nanterre
Code postal : 92000
Subdivision pays (NUTS) : Hauts-de-Seine ( FR105 )
Pays : France
Point de contact : Siffredi Georges
Adresse électronique : [email protected]
Téléphone : 0806000092
Adresse internet : https://achats.hauts-de-seine.fr/
Profil de l'acheteur : https://achats.hauts-de-seine.fr/
Rôles de cette organisation :
Acheteur

8.1 ORG-0003
Nom officiel : Tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Numéro d'enregistrement : 0CFDC329-D7EF-6F3D-69A74F6431C92E5C
Adresse postale : 2-4 bd de l'Hautil
Ville : Cergy-Pontoise
Code postal : 95027
Subdivision pays (NUTS) : Val-d'Oise ( FR108 )
Pays : France
Adresse électronique : [email protected]
Téléphone : 0130173400
Télécopieur : 0130173459
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours

8.1 ORG-0004
Nom officiel : Comité consultatif interdépartemental de Versailles de règlement amiable des litiges relatifs aux marchés publics
Numéro d'enregistrement : 0CFDC353-F77C-A25E-199017FD201364F3
Adresse postale : 5, rue Leblanc
Ville : Paris
Code postal : 75911
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : [email protected]
Téléphone : 0182524267
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de médiation

8.1 ORG-0005
Nom officiel : Tribunal administratif de Cergy-Pontoise
Numéro d'enregistrement : 0CFDC363-D366-A7E7-60AFDF12E12EFD81
Adresse postale : 2-4 bd de l'Hautil
Ville : Cergy-Pontoise
Code postal : 95027
Subdivision pays (NUTS) : Val-d'Oise ( FR108 )
Pays : France
Adresse électronique : [email protected]
Téléphone : 0130173400
Télécopieur : 0130173459
Rôles de cette organisation :
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours

Section 11 - Informations relatives à l'avis

11.1 Informations relatives à l'avis
Identifiant/version de l'avis : f9ffc3e9-592b-4743-94ac-f34cf3fee8f2 - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d'avis : Avis de marché ou de concession - régime ordinaire
Date d'envoi de l'avis : 26/02/2026 à 18:01
Langues dans lesquelles l'avis en question est officiellement disponible : français

11.2 Informations relatives à la publication

Date d'envoi du présent avis à la publication : 26/02/2026