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485164-2025
485164-2025 - Mise en concurrence
France – Logiciels et systèmes d'information – Accord Cadre pour l'acquisition d'une solution de Contact Center en mode SAAS-CCaaS pour le Groupe EDF
OJ S 140/2025 24/07/2025
Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Fournitures
1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel : EDF SA
Adresse électronique :
[email protected]
Forme juridique de l’acheteur : Entreprise publique
Activité de l’entité adjudicatrice : Activités liées à l’électricité
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre : Accord Cadre pour l'acquisition d'une solution de Contact Center en mode SAAS-CCaaS pour le Groupe EDF
Description : L’objet du marché porte sur la fourniture d'un Produit de type CCaaS (Contact Center as a service) sans implémentation, standard numérique pour le Groupe EDF. Le produit permettra de gérer en un seul endroit la totalité des canaux de contacts clients et de centraliser et de superviser en temps réel les différents flux de données clients sur les canaux voix, email, webchat, messaging et social. EDF SA émet cet avis de marché en son nom et, pour le compte des filiales non soumises au code de la commande publique , ainsi que Enedis et Luninus qui pourront bénéficier d'une stipulation pour autrui. La Solution devra permettre la connexion simultanée d'un nombre de conseillés pouvant aller jusqu'à 15 000. Le premier projet engagé sera pour la Direction Commerce et SEI par EDF SA, le nombre maximum de conseillés loggués en simultané est estimé à 7000 , l'évolution de leur activité et des éventuels services fournis par EDF SA aux filiales du pôle CST (pôle Clients, Services et Territoires) à son complet déploiement pouvant aller jusqu'à 9200 positions simultanées, auxquels pourraient s'ajouter le déploiement de la solution dans le cadre de projets émergeants au sein d'EDF SA pour une maximum de 1400 positions simultanées. Enfin , il est précisé que le besoin de la filiale Enedis est estimé à 3500 positions simultanées maximum, le besoin de la filiale Luminus est estimé à 900 positions simultanées maximum. Une description du besoin est disponible dans le document "synthèse de CCTP-CCaaS" DOCUMENT n°5 disponible sur le Portail Achats d'EDF https://pha2.edf.com - AVIS 017809 Le marché aura une durée de 10 ans dont 5 ans fermes et 5 périodes optionnelles d'une période de 12 mois chacune.
Identifiant de la procédure : fd940cbe-486b-4a80-b704-07e48d35999a
Identifiant interne : AVIS017809
Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée : non
Principales caractéristiques de la procédure : La présente consultation est une procédure avec négociation passée en application de l’article L. 2124 3 et des articles R. 212 4 4 ainsi que des articles R. 2161 21 et sv du CCP avec limitation du nombre de candidats admis à soumissionner, conformément aux dispositions des articles R. 2142 15, R2142 16 et R. 2142 18 du CCP (phase de présélection régie par le présent Avis de publicité à la rubrique 5.1.9 Critères de sélection Autre. EDF se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base de(s) offre(s) initiale(s), sans négociation (article R. 2161 23 du CCP).
2.1.1.
Objet
Nature du marché : Fournitures
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
2.1.2.
Lieu d’exécution
Pays : France
N’importe où dans le pays donné
Informations complémentaires : Les informations complémentaires sur le lieu d’exécution du marché sont précisées à chaque rubrique 5.1.2 Lieu d’exécution.
2.1.4.
Informations générales
Informations complémentaires : Modalités de candidatures Pour répondre au présent avis, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF https :://pha 2 edf com Demande d'information AVIS N° 017809 tel qu’identifié à l’article 2 1 Procedure Identifiant interne, et rattacher les documents demandés Les candidats intéressés, non encore inscrits, peuvent s' auto référencer depuis la page d’accueil de ce portail Aucun envoi par e mail n'est autorisé. Candidatures en Groupement EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires; Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » DOCUMENT N°4 est disponible dans l'onglet DOCUMENT de l'AVIS 017809 dans le Portail Achats En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire Celui ci pourra être solidaire , pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'EDF Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements. Sans préjudice de l'article L 2141 13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait. Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
Base juridique :
Directive 2014/25/UE
2.1.6.
Motifs d’exclusion
Sources des motifs d'exclusion : Avis
Fraude : Conformément aux réglementations relatives au devoir de vigilance et aux législations nationales ou locales relatives à la lutte contre la corruption, le blanchiment et le financement du terrorisme applicables à la relation d’affaires avec le groupe EDF, chaque candidat doit déclarer et signer un engagement au titre des exigences en matière de conformité DOCUMENT N°1 (déclaration accessible sur le portail Achats au moment de la candidature). Chaque candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141 1 à L. 2141 5 (exclusions de plein droit) et L. 2141 7 à L. 2141 11 du CCP (exclusions à l’appréciation de l’acheteur) DOCUMENT N°2 . Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous traitants présentés. Chaque soumissionnaire doit attester ne pas être dans l’un des cas prévus par le règlement n°2022/576 du 8 avril 2022 du Conseil de l’Union européenne concernant les mesures restrictives eu égard aux actions de la Russie déstabilisant la situation en Ukraine DOCUMENT N°3 (attestation accessible sur le portail Achats à la remise de la candidature). Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous traitants présentés.
5. Lot
5.1.
Lot : LOT-0001
Titre : Fourniture d'une Solution de Contact Center en mode SAAS pour la centralisation et la supervision en temps réel des différents flux de données clients du Groupe EDF.
Description : La Solution logicielle permet la mise en relation entre les clients et les conseillers via les différents canaux de la relation client : téléphone, campagne d’appels sortants, SMS, mail, courrier, tchat, réseaux sociaux, web callback et s’intègre à tous les outils permettant le pilotage en temps réel de l’activité, des analyses détaillées de la performance orientées conseiller ou client, de la gestion des habilitations, de la professionnalisation des conseillers, de la planification mais aussi des outils annexes permettant la prise de rendez-vous, le paiement en ligne, l’analyse des conversations et l’interconnexion avec les outils CRM de la Direction Commerce et SEI d'EDF basés sur les solutions Salesforce, SAP, et EFLUID.
Identifiant interne : lot unique
5.1.1.
Objet
Nature du marché : Fournitures
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Options :
Description des options : Le marché est d'une durée ferme de 5 ans, renouvelable 5 fois pour une période de 12 mois chacune, soit une durée totale maximum de 10 ans.
5.1.2.
Lieu d’exécution
Subdivision pays (NUTS) : Extra-Regio NUTS 3 ( FRZZZ )
Pays : France
5.1.3.
Durée estimée
Durée : 10 Ans
5.1.4.
Renouvellement
Nombre maximal de renouvellements : 5
5.1.6.
Informations générales
Participation réservée : La participation n’est pas réservée.
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui
Informations complémentaires : Conformément à l’article R. 21624 du Code de la Commande Publique, le volume maximum de l’accord cadre, est de 10 600 POSITIONS (nombre maximum de conseillés loggués en simultané) , étant précisé que cette indication n’a aucune valeur d’engagement contractuel sur ce volume d’achat pour l’Entreprise.
5.1.9.
Critères de sélection
Sources des critères de sélection : Avis
Critère : Autres exigences économiques ou financières
Description : Aptitude à exercer l’activité professionnelle Chaque candidat, doit joindre à l’appui de sa candidature les déclarations prévues à la rubrique 2.1.6. Chaque candidat doit également remettre son numéro unique d’identification (SIREN) délivré par l’INSEE, ou, à défaut, un document équivalent permettant d'identifier le candidat (si EDF ne demande pas les informations d’identification par ailleurs dans le portail achats notamment). Ce numéro est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère : Autres exigences économiques ou financières
Description : Capacité économique et financière Le candidat doit joindre à son acte de candidature les documents et les renseignements suivants : (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci après doit être transmise par chacun des membres du groupement) : - Une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d’affaires annuel global et le chiffre d’affaires relatif aux fournitures faisant l’objet du marché. - Une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l’établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi. - Le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d’une assurance pour les risques professionnels. - Le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison mère, la relation d’appartenance à tel groupe. Si, pour une raison justifiée, le candidat n'est pas en mesure de produire les renseignements et documents demandés, il est autorisé à prouver sa capacité économique et financière par tout autre moyen considéré comme approprié et à remettre des justificatifs équivalents. Le candidat doit disposer d'un chiffre d'affaires 2024 supérieur à 24 Millions d'Euros en cas de candidature sur le lot 1. (Eliminatoire). En cas de groupement de type GME, le chiffre d'affaires du candidat sera déterminé en faisant le somme des chiffres d'affaires des entreprises membres du GME .En cas de GIE, il correspondra au chiffre d'affaires réalisé par le GIE en son nom.
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère : Autres exigences économiques ou financières
Description : Capacité technique et professionnelle Le candidat doit répondre aux critères d'aptitude référencés A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7, A8 qui sont éliminatoires si la réponse est NON, et remettre les justifications attendues. A1-Le candidat est capable de mettre à disposition des Experts dont la langue de travail est le francais sur la solution CCaaS de 9h à 18h du lundi au vendredi, heure de Paris ; A2-Le candidat est capable de proposer un cursus de formation et/ou de certification sur sa solution CCaaS; A3- Le candidat propose une solution logicielle CCaaS qui couvre les fonctionnalitées décrites dans la synthèse de CCTP ; A4-Le candidat propose une solution en capacité de s'interfacer avec l'écosysteme SI EDF décrit dans la synthèse de CCTP; A5-Le candidat a mis en œuvre une démarche de certification en terme de sécurité SI (ISO 27001 ou équivalent) A6-Le candidat met à disposition une solution en langue française ; A7-Le candidat détient les droits d'usage des briques fonctionnelles sur la part ferme de la solution proposée décrite dans la synthèse du CCTP ET détient les droits d'accès aux codes sources des briques fonctionnelles du socle de la solution logicielle proposée ainsi que le droit de modification des codes sources tel que décrit dans la synthèse du CCTP; A8- Le candidat met à disposition une solution dont l'ensemble des données est hébergé dans des datacenters situés dans l'Espace Economique Européen.
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère : Autres exigences économiques ou financières
Description : Limitation des candidatures : EDF entend limiter le nombre de candidats aptes à "10 ". Cette limitation se fera sur la base de l’analyse des attestations fournies par l’opérateur économique en appui de son dossier de candidature et sur la base d'une notation obtenue évaluant les éléments remis et réponses apportées aux critères de sélection. Les candidatures seront classées en fonction des attestations fournies. (33 points de pondération au total). Seules maximum, les 10 candidatures ayant eu les 10 meilleures notes globales et exaequo seront retenues, les autres seront rejetées. Les candidatures seront classées en fonction des notes obtenues aux critères de SELECTION. S1 - Le candidat indique le nombre de sociétés avec lesquelles il a des partenariats de type "intégrateur certifié" sur sa solution CCaaS en France (1 point). S2 - Le candidat indique le nombre de ses clients ayant au moins 5000 positions (5 points). SREF1 et 2 - Le candidat décrit 2 expériences de mise en oeuvre de sa solution de CCaaS auprès d'entreprises (volumétrie, montant, enjeux, durée …) avec des périmètres comparables au projet décrit dans la synthèse du CCTP (13 points). SREF3 et 4Le candidat décrit 2 expériences de rattachement de la solution à une infrastructure SI tel que décrite dans la synthèse du CCTP (8 points) . S3 - Le candidat décrit la gestion des évolutions de sa solution (3 points). S4- Le candidat dispose d'une politique RSE appliquée à ses solutions cloud visant notamment à réduire l'utilisation des ressources naturelles , réduire son empreinte carbone et favoriser l'emploi des personnes en situation de handicap et l'insertion par l'activité économique (3 points).
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Informations sur la seconde étape d’une procédure en deux étapes :
Nombre maximal de candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure : 10
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains participants peuvent être éliminés
5.1.10.
Critères d’attribution
Critère:
Type: Prix
Nom : Critère prix
Description : Le prix n'est pas le seul critère d'attribution.
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution : Tous les critères sont énoncés dans les documents de la consultation.
5.1.11.
Documents de marché
Adresse des documents de marché : https://pha2.edf.com
5.1.12.
Conditions du marché public
Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://pha2.edf.com
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) ? 910/2014] est requis(e)
Variantes : Non autorisée
Description de la garantie financière : La garantie financière de parfait achèvement est couverte par une retenue de garantie de 5 %
Date limite de réception des demandes de participation : 15/09/2025 10:00:00 (UTC+2) Heure de l'Europe orientale, heure d'été de l'Europe centrale
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés : Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat : Les conditions relatives à l'exécution du contrat sont précisées dans les documents de la consultation.
Un accord de confidentialité est requis : oui
Informations complémentaires sur l’accord de confidentialité : Chaque candidat s'engage à ne pas divulguer, sans l’accord écrit et préalable de l’Entreprise, les informations confidentielles qui seront portées à sa connaissance du fait ou à l'occasion du déroulement de la présente affaire sur le Portail Achats EDF et à n’utiliser ces informations que dans le cad re de l’affaire.
Facturation en ligne : Non autorisée
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non
Montage financier : Les offres doivent être exprimées en Euros. Les prix sont [ fermes OU révisables ]. Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées. Paiement par virement selon les modalités prévues par les documents contractuels.
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre :
Accord-cadre, sans remise en concurrence
Nombre maximal de participants : 1
Justification de la durée de l’accord-cadre : Le marché est d’une durée de 10 ans, justifiée par les considérations techniques et financières suivantes : -une durée de marché nécessitant un investissement amortissable sur une durée supérieure à 8 ans (+ 2 ans correspondant à la durée de réversibilité) -la durée envisagée de 10 ans tend à permettre un équilibre entre une durée supérieure à 8 ans et une remise en concurrence régulière -la durée précise de 10 ans correspond aussi à la nécessité pour l’Entreprise de tenir compte de futures évolutions techniques à venir.
Informations sur le système d’acquisition dynamique :
Pas de système d’acquisition dynamique
Enchère électronique : non
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de médiation : Médiateur du groupe EDF
Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal Judiciaire de Paris
Informations relatives aux délais de recours : Les procédures de recours applicables sont : Le référé précontractuel (CPC, art 1441 1 et 1441 2) qui peut être exercé jusqu’à la signature du marché ; Le référé contractuel (CPC, art 1441 3 et 1441 3 1) qui peut être exercé dans un délai de : 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat ;ou 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié.
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : EDF SA
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours : Tribunal Judiciaire de Paris
Organisation qui reçoit les demandes de participation : EDF SA
Organisation qui traite les offres : EDF SA
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel : EDF SA
Numéro d’enregistrement : 552081317
Département : Direction des Achats Groupe
Adresse postale : 5 Place Antoinette Fouque
Ville : LYON
Code postal : 69007
Subdivision pays (NUTS) : Rhône ( FRK26 )
Pays : France
Point de contact : Bénédicte CHASSAING
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : +33 144325151
Adresse internet : http://www.edf.fr
Point de terminaison pour l’échange d’informations (URL) : https://pha2.edf.com
Profil de l’acheteur : https://pha2.edf.com
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation
Organisation qui traite les offres
8.1.
ORG-0004
Nom officiel : Tribunal Judiciaire de Paris
Numéro d’enregistrement : 17750111101763
Adresse postale : Parvis du Tribunal de Paris
Ville : Paris Cedex 17
Code postal : 75859
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : +33 144325151
Adresse internet : https://www.tribunal-de-paris.justice.fr
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours
8.1.
ORG-0005
Nom officiel : Médiateur du groupe EDF
Numéro d’enregistrement : 552081317 T
Adresse postale : TSA 50026
Ville : Paris CEDEX 08
Code postal : 75 804
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : +33 (0)1 40 42 22 22
Adresse internet : https://mediateur.edf.fr/mediation?id=mediateur
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de médiation
8.1.
ORG-0000
Nom officiel : Publications Office of the European Union
Numéro d’enregistrement : PUBL
Ville : Luxembourg
Code postal : 2417
Subdivision pays (NUTS) : Luxembourg ( LU000 )
Pays : Luxembourg
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : +352 29291
Adresse internet : https://op.europa.eu
Rôles de cette organisation :
TED eSender
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis : 685630d2-6713-4410-aa80-4683b1e9992a - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d’avis : Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis : 17
Date d’envoi de l’avis : 23/07/2025 10:16:59 (UTC)
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français
Numéro de publication de l’avis : 485164-2025
Numéro de publication au JO S : 140/2025
Date de publication : 24/07/2025
