Accord-cadre avec émissions de bon de commandes pour des prestations d'externalisation du centre de relation client

France: Centre d'appels
Accord-cadre avec émissions de bon de commandes pour des prestations d'externalisation
du centre de relation client
Avis de marché ou de concession - régime ordinaire
1 Acheteur

1.1 Acheteur
Nom officiel: EST METROPOLE HABITAT
Forme juridique de l'acheteur: Organisme de droit public
Activité du pouvoir adjudicateur: Logement et équipements collectifs
2 Procédure

2.1 Procédure
Titre: Accord-cadre avec émissions de bon de commandes pour des prestations d'externalisation du centre de relation
client
Description: Accord-cadre avec émissions de bon de commandes pour des prestations d'externalisation du centre de
relation client
Identifiant de la procédure: 418fbb6d-c1e9-4de1-bc56-33477b73dd45
Identifiant interne: PN/ACBC Externalisation CRC 69100/CA
Type de procédure: Négociée avec publication préalable d'un appel à la concurrence / concurrentielle avec
négociation
Justification de la procédure accélérée:
Principales caractéristiques de la procédure:

2.1.1 Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels

2.1.4 Informations générales
Base juridique:
Directive 2014/24/UE

2.1.6 Motifs d'exclusion
Motifs d'exclusion purement nationaux:
5 Lot

5.1 Identifiant technique du lot: LOT-0001
Titre: Accord-cadre avec émissions de bon de commandes pour des prestations d'externalisation du centre de relation
client
Description: Le marché a pour objet l'externalisation du centre de relation client pour la gestion des flux chauds et
froids, entrants et sortants (appels téléphoniques, courriels, espace locataire, campagnes).
Identifiant interne: PN/ACBC Externalisation CRC 69100/CA

5.1.1 Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels

5.1.3 Durée estimée
Durée: 4 An

5.1.5 Valeur
Valeur maximale de l'accord-cadre: 2 500 000 Euro

5.1.6 Informations générales
Participation réservée: La participation n'est pas réservée.
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l'UE
Le marché relève de l'accord sur les marchés publics (AMP): oui
Informations complémentaires: Accord-cadre mono-attributaire Accord-cadre avec émissions de bons de commande
Détail du Montant de l'accord-cadre Sans montant minimum Euros HT sur sa durée (4 ans) Montant maximum 2 500
000,00Euros HT sur sa durée (4 ans) La durée du marché est de 36 mois à compter du 1er septembre 2025 + 12
mois (3 ans renouvelable 1 an par tacite reconduction).

5.1.9 Critères de sélection
Critère:
Type: Capacité technique et professionnelle
Nom: Références(/4points)
Description: Au moins 2 références client dans la gestion de la relation client orientée «usagers», de préférence
chez un bailleur social, dans l'immobilier ou dans le secteur public.
Utilisation de ce critère: Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Pondération (points, valeur exacte): 4
Critère:
Type: Aptitude à exercer l'activité professionnelle
Nom: Capacités administratives, juridiques et financières
Description: La lettre de candidature (imprimé DC1) et la déclaration du candidat (imprimé DC2) dont chaque
rubrique devra être complétée par le candidat seul ou le mandataire de groupement. La remise de ces deux
formulaires pourra être remplacée par la remise d'un Document Unique de Marché Européen (DUME) électronique
disponible sur la plateforme de dépôt de l'offre et qui devra être, lui aussi, dûment complété. Précision : En cas
de groupement, la lettre de candidature ou formulaire DUME précisera : - l'identification de chaque membre
du groupement dénomination sociale et adresse, nom et prénom du signataire - la désignation du mandataire.
La lettre de candidature ou le DUME sera signé(e) par l'ensemble des membres du groupement. A défaut de
signature d'un membre du groupement de la présente lettre de candidature ou formulaire DUME, un engagement
écrit de celui-ci, habilitant le mandataire à signer la lettre de candidature ou DUME, devra être joint. Cet
engagement précisera l'étendue des pouvoirs conférés au mandataire du groupement. L'imprimé DC2 doit
faire figurer dans son paragraphe F le chiffre d'affaires global du candidat et, le cas échéant, le chiffre d'affaires
du domaine d'activité faisant l'objet du marché public, portant au maximum sur les trois derniers exercices
disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique,
dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles ; Indiquer CA minimum exigé =
2 fois (maxi) la valeur estimée du marché Une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun
des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 notamment qu'il satisfait aux
obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code
du travail et ce, conformément à l'article R. 2143-3 et R 2143-6 du Code de la Commande Publique. L'acheteur se
réserve la possibilité d'exclure la participation d'un opérateur économique qui se trouve dans l'une des situations
mentionnées aux articles L.2141-7 à L.2141-11 du code de la Commande Publique. Une attestation URSSAF et
une attestation de régularité fiscale datant de moins de 6 mois conformément à l'article R. 2143-7 du Code de
la Commande Publique. Ces certificats doivent être délivrés par les administrations et organismes compétentes
pour justifier qu'il ne se trouve pas dans l'une des situations mentionnées à l'article L.2141-2 du Code de la
Commande Publique ; Une liste nominative actualisée des travailleurs étrangers employés pour la réalisation des
prestations attendues et qui sont soumis à autorisation de travail exigée par les articles D. 8254-2 à D. 8254-5
du code du travail. Conformément à l'article R. 2143-8 du Code de la Commande Publique et les pièces prévues
aux articles R. 1263-12, D. 8222-5 ou D. 8222-7 ou D. 8254-2 à D. 8254-5 du code du travail, cette liste doit
préciser, pour chaque salarié concerné, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre
du titre valant autorisation de travail. Conformément à l'article R. 2143-9 du Code de la Commande Publique, un
extrait du registre pertinent, tel qu'un extrait K, un extrait K bis, un extrait D1 ou, à défaut, un document équivalent
délivré par l'autorité judiciaire ou administrative compétente du pays d'origine ou d'établissement du candidat,
attestant de l'absence de cas d'exclusion ; Une attestation des risques professionnels pertinents (décennale et de
responsabilité civile) conformément à l'article L.241-1 du Code des assurances ; La copie du ou des jugements
prononcés, lorsque le candidat est en redressement judiciaire
Utilisation de ce critère: Non utilisé
Critère:
Type: Capacité technique et professionnelle
Nom: Moyens techniques et humains (/4 points)
Description: Le prestataire devra démontrer sa capacité à gérer efficacement les flux entrants pour le bailleur
social en présentant les moyens techniques et humains mis en oeuvre. Moyens techniques : Le prestataire
devra être en capacité d'utiliser son propre outil de téléphonie pour gérer l'activité d'Est Métropole Habitat. Le
prestataire devra être en capacité de basculer les appels entrants via la téléphonie Teams vers les équipes Est
Métropole Habitat. Le prestataire devra fournir l'accès à un outil de suivi de la qualité des appels aux responsables
de la relation avec le centre de relation client externe, chez Est Métropole Habitat. Une écoute en direct devra
être possible à l'aide de cet outil. Les données statistiques pourront être suivies de manière instantanée via cet
outil. Moyens humains : Les équipes du prestataires et l'ensemble des interlocuteurs d'Est Métropole Habitat
chez le prestataire, devront être localisés en France. L'équipe de téléconseillers en charge de l'activité d'Est
Métropole Habitat devra être dédiée à l'activité d' Est Métropole Habitat. Description des services et fonctionnalités
différenciants .
Utilisation de ce critère: Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Pondération (points, valeur exacte): 4
Critère:
Type: Capacité économique et financière
Nom: Capacité financière (/2 points)
Description: Le candidat fournira le chiffre d'affaires des 3 dernières années avec la part consacrée à des
prestations en lien avec l'objet du marché.
Utilisation de ce critère: Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Pondération (points, valeur exacte): 2
Informations sur la seconde étape d'une procédure en deux étapes:
Nombre minimal de candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure: 4
Nombre maximal de candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure: 4
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains participants peuvent être éliminés
L'acheteur se réserve le droit d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans mener de négociations

5.1.10 Critères d'attribution
Critère:
Type: Prix
Nom:
Description: Prix des prestations
Catégorie du critère d'attribution seuil: Pondération (pourcentage, valeur exacte)
Nombre critère d'attribution: 30
Critère:
Type: Qualité
Nom:
Description: Qualité de l'offre
Catégorie du critère d'attribution seuil: Pondération (pourcentage, valeur exacte)
Nombre critère d'attribution: 70
Description de la méthode à utiliser si la pondération ne peut être exprimée par des critères:
Justification de l'absence d'indication de la pondération des critères d'attribution:

5.1.11 Documents de marché
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles: français
Langues dans lesquelles les documents de marché (ou leurs parties) sont officieusement disponibles: français
Adresse des documents de marché: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp

5.1.12 Conditions du marché public
Conditions de présentation:
Présentation par voie électronique: Autorisée
Adresse de présentation: https://www.achatpublic.com
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées: français
Catalogue électronique: Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) 910/2014] est
requis(e)
Variantes: Non autorisée
Date limite de réception des offres: 24/03/2025 12:00 +02:00
Conditions du marché:
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d'emplois protégés: Non
Facturation en ligne: Autorisée
La commande en ligne sera utilisée: oui
Le paiement en ligne sera utilisé: oui

5.1.15 Techniques
Accord-cadre:
Accord-cadre, sans remise en concurrence
Informations sur le système d'acquisition dynamique:
Pas de système d'acquisition dynamique

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de recours: Tribunal Administratif de Lyon -
Informations relatives aux délais de recours: Dans les conditions fixées par le Code de justice administrative (CJA),
peuvent être formés devant la juridiction visée ci-dessus : Un référé précontractuel, avant la signature du marché
(art. L.551-1 et suivants et R.551-1 et suivants du CJA) ; Un référé suspension, avant la signature du marché (art.
L.521-1 du CJA); Un référé contractuel, à compter de la signature du marché (art. L.551-13 et suivants et R.551-7
et suivants du CJA) et dans un délai 31 jours suivant la publication de l'avis d'attribution du marché ; Un recours
en contestation de validité du marché, dans les conditions fixées par la décision du Conseil d'État du 4 avril 2014,
Département du Tarn-et-Garonne, req. n° 358994, dans un délai de deux mois à compter de l'accomplissement des
mesures de publicité appropriées, notamment au moyen d'un avis mentionnant à la fois la conclusion du contrat et les
modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi.
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché: EST
METROPOLE HABITAT -
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché: EST METROPOLE HABITAT -
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours: Tribunal Administratif de Lyon -
Organisation qui reçoit les demandes de participation: EST METROPOLE HABITAT -
Organisation qui traite les offres: EST METROPOLE HABITAT -
8 Organisations

8.1 ORG-0001
Nom officiel: EST METROPOLE HABITAT
Numéro d'enregistrement: 40137617300027
Adresse postale: 55 Rue de la Soie BP 45030
Ville: Villeurbanne cedex
Code postal: 69602
Subdivision pays (NUTS): Rhône (FRK26)
Pays: France
Adresse électronique: [email protected]
Téléphone: 0478034720
Profil de l'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/index.jsp
Rôles de cette organisation:
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation
Organisation qui traite les offres

8.1 ORG-0002
Nom officiel: Tribunal Administratif de Lyon
Numéro d'enregistrement: 17690005800015
Adresse postale: 184 Rue Duguesclin
Ville: LYON
Code postal: 69003
Subdivision pays (NUTS): Rhône (FRK26)
Pays: France
Adresse électronique: [email protected]
Téléphone: 0478141010
Télécopieur: 0478141065
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours
Informations relatives à l'avis
Identifiant/version de l'avis: 817f4e25-be2f-496a-964f-cdf226ea5dae - 01
Type de formulaire: Mise en concurrence
Type d'avis: Avis de marché ou de concession - régime ordinaire
Date d'envoi de l'avis: 19/02/2025 13:38 +02:00
Langues dans lesquelles l'avis en question est officiellement disponible: français