Prestations de centre de relation client sur les produits et services de l'ANS.

Avis de marché
Département(s) de publication :75
Annonce n° 26-2687


Section 1 - Acheteur

1.1 Acheteur
Nom officiel : Agence du Numérique en Santé
Forme juridique de l'acheteur : Groupement d'autorités publiques
Activité du pouvoir adjudicateur : Santé

Section 2 - Procédure

2.1 Procédure
Titre : Prestations de centre de relation client sur les produits et services de l'ANS
Description : Le marché public couvre notamment sur le pilotage opérationnel de l'activité, la prise en charge et le traitement multicanal des sollicitations clients, la formation initiale continue des équipes opérationnelles du titulaire, incluant la mise à jour et la consolidation des supports pédagogiques. Il s'agit d'un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, exécuté au fur et à mesure des besoins de l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Il est conclu pour une durée ferme de vingt-quatre (24) mois, à compter de sa date de notification au Titulaire, reconductible tacitement deux (2) fois, pour une période de douze (12) mois à chaque reconduction, sans que sa durée totale ne puisse excéder quarante-huit (48) mois.
Identifiant de la procédure : 74b6b6b8-06c8-4480-9a52-352a08f08b69
Identifiant interne : 2025-05
Type de procédure : Ouverte
La procédure est accélérée : non
Principales caractéristiques de la procédure : Le marché est passé selon une procédure d'appel d'offres ouvert, en application des articles L. 2124-1, L. 2124-2, ainsi que des articles R. 2124-1, R. 2124-2 1° et R. 2161-5 du Code de la commande publique. Il s'agit d'un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, exécuté au fur et à mesure des besoins de l'Agence du Numérique en Santé (ANS), conformément aux articles L. 2125-1, 1°, R. 2124-2, 1°, R. 2162-6, ainsi qu'aux articles R. 2162-13 et R. 2162-14 du Code de la commande publique. En application de l'article R. 2162-4, 2° du même code, l'accord-cadre, dépourvu de montant minimum, fixe le montant maximum suivant : 20 000 000 euros HT, soit 24 000 000 euros TTC. A titre purement indicatif et sans engagement de la part de l'ANS, il est précisé que le montant global estimé de l'accord-cadre est quant à lui de 16 500 000 euros HT, soit 19 800 000 euros TTC, sur la durée maximale de l'accord-cadre (reconductions comprises). L'accord-cadre est conclu pour une durée ferme de vingt-quatre (24) mois, à compter de sa date de notification au Titulaire, reconductible tacitement deux (2) fois, pour une période de douze (12) mois à chaque reconduction, sans que sa durée totale ne puisse excéder quarante-huit (48) mois. Les bons de commande sont émis après notification du marché et au fur et à mesure de l'apparition des besoins de l'ANS, dans les conditions prévues au CCAP. En application des articles R. 2151-8, 1° a) et R. 2151-10 du Code de la commande publique, les candidats sont autorisés à présenter une variante facultative, dans les conditions spécifiées au règlement de la consultation.

2.1.1 Objet
Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

2.1.2 Lieu d'exécution
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France

2.1.3 Valeur
Valeur estimée hors TVA : 16,500,000 Euro
Valeur maximale de l'accord-cadre : 20,000,000 Euro

2.1.4 Informations générales
Base juridique :
Directive 2014/24/UE

Section 5 - Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001
Titre : Prestations de centre de relation client sur les produits et services de l'ANS.
Description : Le marché public a pour objet la fourniture de prestations de centre de relation client portant sur l'ensemble des produits et services de l'Agence du Numérique en Santé (ANS). Il couvre notamment : le pilotage opérationnel de l'activité, la prise en charge et le traitement multicanal des sollicitations clients, la formation initiale continue des équipes opérationnelles du titulaire, incluant la mise à jour et la consolidation des supports pédagogiques. Le détail des prestations est défini dans le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) et ses annexes.
Identifiant interne : 2025-05

5.1.1 Objet
Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

5.1.2 Lieu d'exécution
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée
Durée : 48 Mois

5.1.5 Valeur
Valeur estimée hors TVA : 16,500,000 Euro

5.1.6 Informations générales
Il s'agit d'un marché récurrent
Participation réservée : La participation n'est pas réservée.
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l'UE
Le marché relève de l'accord sur les marchés publics (AMP) : oui

5.1.10 Critères d'attribution
Critère :
Type : Prix
Nom : Prix
Description : Le prix n'est pas le seul critère d'attribution, tous les critères sont énoncés au sein de l'article 12.2 du règlement de consultation.
Critère :
Type : Qualité
Nom : Technique
Description : Le critère technique est composé des critères suivants : 1. Compréhension des besoins ; 2. Qualité de l'organisation et des profils proposés pour la réalisation des prestations ; 3. Qualité technique et méthodologique des dispositifs mis en oeuvre pour la réalisation des prestations ; 4. Qualité de la méthodologie proposée pour répondre aux exigences de sécurité ; 5. Démarche de développement durable mise en oeuvre dans le cadre de l'exécution des prestations. Le détail des sous-critères et pondérations figure à l'article 12.2 du règlement de consultation.

5.1.11 Documents de marché
Adresse des documents de marché : https://agence-numerique-sante.e-marchespublics.com/pack/annonce_marche_public_29195_1135169.html

5.1.12 Conditions du marché public
Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://agence-numerique-sante.e-marchespublics.com
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
Variantes : Autorisée

Date limite de validité de l'offre : 6 Mois
Informations relatives à l'ouverture publique :
Date d'ouverture : 20/02/2026 à 13:30
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d'emplois protégés : Non
Facturation en ligne : Requise
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non

5.1.15 Techniques
Accord-cadre :
Accord-cadre, sans remise en concurrence
Nombre maximal de participants : 99
Informations sur le système d'acquisition dynamique :
Pas de système d'acquisition dynamique

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de médiation : Tribunal administratif de Paris
Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal administratif de Paris
Informations relatives aux délais de recours : Les voies et délais de recours contre la présente procédure sont les suivants : - un référé précontractuel depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat, devant le juge des référés du tribunal administratif susmentionné (articles L.551-1 à L.551-4 et L.551-10 à L.551-12 du code de justice administrative) ; - un référé contractuel (articles L.551-13 à L 551-23 et R.551-7 du code de justice administrative) dans un délai de 31 jours suivant la date de publication de l'avis d'attribution, ou pendant six mois à compter du lendemain de la date d'attribution du marché si aucun avis d'attribution n'a été publié ; - un recours pour excès de pouvoir devant le Tribunal Administratif susmentionné, dans un délai de deux mois à compter de la publication ou de la notification de la décision ou de l'acte attaqué (article R.421-1 du code de justice administrative) ; - un recours de pleine juridiction dans un délai de deux mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité mentionnant la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation (CE, n °358994 du 4 avril 2014, Département du Tarn et Garonne). Dans le cadre de ce recours, la requête peut être accompagnée d'une demande tendant à la suspension de l'exécution du contrat. Pour que cette demande soit recevable, les conditions strictes du référé suspension doivent être réunies (urgence et doute sérieux).
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : Agence du Numérique en Santé
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours : Tribunal administratif de Paris

Section 8 - Organisations

8.1 ORG-0001
Nom officiel : Agence du Numérique en Santé
Numéro d'enregistrement : 187 512 751 00038
Adresse postale : 2-10 Rue d'Oradour-sur-Glane
Ville : Paris
Code postal : 75015
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : [email protected]
Téléphone : +33 158456312
Adresse internet : https://esante.gouv.fr/
Profil de l'acheteur : https://agence-numerique-sante.e-marchespublics.com
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché

8.1 ORG-0002
Nom officiel : Tribunal administratif de Paris
Numéro d'enregistrement : 17750005500013
Adresse postale : 7 rue de Jouy
Ville : Paris
Code postal : 75181
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours
Organisation qui fournit des précisions concernant l'introduction des recours
Organisation chargée des procédures de médiation

8.1 ORG-0000
Nom officiel : DEMATIS
Numéro d'enregistrement : 45072478600030
Ville : Paris
Code postal : 75015
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : [email protected]
Téléphone : +33 172365548
Adresse internet : www.dematis.com
Rôles de cette organisation :
TED eSender
Informations relatives à l'avis
Identifiant/version de l'avis : d784d6a2-4a9d-4140-bc2e-3d2d5a000716 - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d'avis : Avis de marché ou de concession - régime ordinaire
Date d'envoi de l'avis : 09/01/2026 à 14:00
Langues dans lesquelles l'avis en question est officiellement disponible : français

Date d'envoi du présent avis à la publication : 09/01/2026