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Exploitation d'un centre de service informatique assurant la gestion des demandes et des incidents et prestations associées.

AVIS D'APPEL PUBLIC A LA CONCURRENCE

Client : Toulouse Métropole

Avis N° : AO-2118-1896

  • 31 - TOULOUSE METROPOLE
  • Services
  • Marché négocié
  • Mise en ligne :
  • Date limite de réponse :

Source : WEB

Département(s) de publication : 31
Annonce No 21-50760
I.II.III.IV.VI.
AVIS DE MARCHÉ
Directive 2014/24/UE
Le présent avis constitue un appel à la concurrence
Section I : Pouvoir adjudicateur

I.1) NOM ET ADRESSES
TOULOUSE METROPOLE, Numéro national d'identification : 24310051800170, Direction de la commande publique, 6 rue René Leduc, 31505, Toulouse, F, Courriel : [email protected], Code NUTS : FRJ23
Adresse(s) internet :
Adresse principale : https://www.toulouse-metropole.fr/
Adresse du profil acheteur : https://www.agysoft.marches-publics.info
Toulouse Métropole, Direction de la commande publique, 31505, Toulouse, F, Courriel : [email protected], Code NUTS : FRJ23, Adresse internet : https://www.toulouse-metropole.fr/, Adresse du profil d'acheteur : https://www.agysoft.marches-publics.info


I.2) PROCÉDURE CONJOINTE
Le marché fait l'objet d'une procédure conjointe
En cas de procédure conjointe impliquant différents pays, législation nationale applicable relative aux marchés :
I.3) COMMUNICATION
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse : https://www.agysoft.marches-publics.info
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues :
le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées :
par voie électronique à l'adresse : https://www.agysoft.marches-publics.info
I.4) TYPE DE POUVOIR ADJUDICATEUR
Autorité régionale ou locale
I.5) ACTIVITÉ PRINCIPALE
Services généraux des administrations publiques
Section II : Objet
II.1) ÉTENDUE DU MARCHÉ
II.1.1) Intitulé : 21mc0192pn -Je/Hl- Exploitation d'un centre de service informatique assurant la gestion des demandes et des incidents et prestations associées
Numéro de référence : 21mc0192pn
II.1.2) Code CPV principal :
Descripteur principal : 72253100
Descripteur supplémentaire :
II.1.3) Type de marché
Services
II.1.4) Description succincte : Le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la Direction du Numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations(demandes, incidents) multicanales (portail, téléphone, mail), d'exécuter les gestes de réalisation de 1erniveau ou de les escalader vers les groupes de traitement appropriés et d'assurer des gestes d'exploitation récurrents ainsi que des prestations associées.L'accord-cadre permettra la fourniture de prestations pour couvrir les besoins suivants :- Réception/prise en charge des sollicitations utilisateurs 24h/24 et 7j/7 par mail,téléphone, outil Itsm (Iws) de la métropole.- Qualification des demandes et incidents ;- Exécution des gestes de réalisation de 1erniveau ou escalade aux groupes detraitement appropriés, en fonction des procédures en vigueur ;- Déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédurés

II.1.5) Valeur totale estimée :
Valeur hors TVA : 7 500 000 euros
II.1.6) Information sur les lots :
Ce marché est divisé en lots : non
II.2) DESCRIPTION
II.2.1) Intitulé :
Lot nº :
II.2.2) Code(s) CPV additionnel(s)
Code CPV principal : 72253100
Descripteur supplémentaire :
II.2.3) Lieu d'exécution
Code NUTS : FRJ23
Lieu principal d'exécution :
II.2.4) Description des prestations : Le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la Direction du Numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations(demandes, incidents) multicanales (portail, téléphone, mail), d'exécuter les gestes de réalisation de 1erniveau ou de les escalader vers les groupes de traitement appropriés et d'assurer des gestes d'exploitation récurrents ainsi que des prestations associées.L'accord-cadre permettra la fourniture de prestations pour couvrir les besoins suivants :- Réception/prise en charge des sollicitations utilisateurs 24h/24 et 7j/7 par mail,téléphone, outil Itsm (Iws) de la métropole.- Qualification des demandes et incidents ;- Exécution des gestes de réalisation de 1erniveau ou escalade aux groupes detraitement appropriés, en fonction des procédures en vigueur ;- Déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédurés
II.2.5) Critères d'attribution
critères énoncés ci-dessous
Critère de qualité
1. Valeur technique / Pondération : 60
Prix :
1. PRIX / Pondération : 40
II.2.6) Valeur estimée
Valeur hors TVA : 7 500 000 euros

II.2.7) Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois : 24
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction :oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions : - période de reconduction 1 (2 ans)- période de reconduction 2 (2 ans)
II.2.9) Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer
Nombre maximal : 5
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats : - Critere 1 : Capacités financières et économiques (20%):Se reporter à la rubrique "Capacité économique et financière : Références Requises"- Critere 2 : Capacités techniques et professionnelles dans le domaine des centres de service informatique (80%):Se reporter à la rubrique "Référence professionnelle et capacité technique".Nb: Au vu des obligations pesant sur le pouvoir adjudicateur en matière de protection des données à caractère personnel, seuls les centres de service partagés soumis au respect des dispositions du Rgpd seront pris en compte pour l'analyse des candidatures
II.2.10) Variantes
Des variantes seront prises en considération :non
II.2.11) Information sur les options
Options : non
II.2.12) Informations sur les catalogues électroniques
II.2.13) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne : non
Identification du projet :
II.2.14) Informations complémentaires :

Section III : Renseignements d'ordre juridique, économique, financier et technique
III.1) CONDITIONS DE PARTICIPATION
III.1.1) Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions : Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession.Pour présenter leur candidature, les candidats peuvent :1. Soit produire un e-Dume (Dossier Unique de Marché Européen) qu'ils compléteront sur le profil acheteur.Nota : Si un groupement d'entreprises candidate à la procédure via le Dume, chaque cotraitant devra remplir un Dume. Il en va de même pour chaque sous-traitant.2. Soit répondre avec les formulaires Dc1 et Dc2, les documents fournis contiendront les éléments suivants :Les candidats doivent utiliser les formulaires Dc1 (lettre de candidature) version 2019 et Dc2 (déclaration du candidat) version 2019 pour présenter leur candidature. Ces documents sont disponibles gratuitement sur le site www.economie.gouv.fr . Ils contiendront les éléments indiqués ci-dessous :- Une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L.2141-1 à L.2141-5 et L.2141-7 à L.2141-11 notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L.5212-1 à L.5212-11 du code du travail (ou Dc1).- Une copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire
III.1.2) Capacité économique et financière
Liste et description succincte des critères de sélection : 20%1. Déclaration, au cours des 3 dernières années, concernant le chiffre d'affaires pour l'ensemble des activités de la société ainsi que le chiffre d'affaires affecté à des prestations dans le domaine des centres de service informatique.2. Déclaration concernant les éléments de bilan actif, de bilan passif et compte de résultat sur les 3 dernières années pour l'ensemble des activités de l'entreprise, au moyen des liasses Cerfa Bilan-Actif, Bilan-Passif et Compte de résultat (ou équivalent)
Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s) :
III.1.3) Capacité technique et professionnelle
Liste et description succincte des critères de sélection, indication des informations et documents requis : 80%1 - Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement en centres de services partagés (40%) sur les trois dernières années :Pour chacun des centres de service partagés du candidat, il est précisé :- les effectifs totaux (nombre Etp effectifs) ;- le taux d'encadrement en centres de service partagés (ratio personneld'encadrement/effectif total) ;- le taux annuel de renouvellement des effectifs (taux de turnover) ;- la répartition des effectifs par centre de compétences techniques existants (postes,infrastructures, Bdd, sauvegarde, réseaux?) ;- les effectifs disposant d'une maîtrise de langue française de niveau C2 par rapport auréférentiel européen Cerl (nombre Etp effectifs) ;- les effectifs disposant d'un bac+2 en informatique ;- le niveau de diplôme des opérateurs du centre de service- les effectifs d'encadrement disposant d'une maîtrise de langue française de niveau C2par rapport au référentiel européen Cerl (nombre Etp effectifs) ;2 - La liste des principaux services fournis, au cours des trois dernières années, de prestations de centres de service informatique, en précisant, pour chacune des références présentées (5 références au maximum) (40%) :- le destinataire public ou privé de la prestation avec indication d'un contact client joignable,- le volume financier annuel et le modèle économique pratiqué (paiement au forfait, au ticket, au poste, à l'utilisateur, modèle assistance technique...),- la part d'activité co ou sous-traitée, le cas échéant,- le début et la durée de la prestation,- les périmètres couverts (postes et équipements mobiles, réseaux, architecture, applications, systèmes d'exploitation, Bdd, antivirus) et le nombre d'intervenants et leur niveau de qualification par périmètre,- le taux moyen annuel de respect des Sla,- le volume annuel de sollicitations reçues,- le volume annuel des sollicitations traitées en propre (non escaladées),- le nombre d'utilisateurs servis,- la couverture horaire des prestations,- les axes d'amélioration ou d'innovation développés (type de moyens mise en œuvre etrésultats obtenus),- la langue parlée et sa maîtrise (indication du niveau de maîtrise basée sur le référentiel européen Cerl) par les agents opérateurs,- la localisation géographique du centre de service ayant opéré les prestations.Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou à défaut par une déclaration de l'opérateur économique.Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs économiques et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution de l'accord-cadre. Cette preuve est apportée par tout moyen approprié
Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s) :
III.1.5) Informations sur les marchés réservés :
III.2) CONDITIONS LIÉES AU MARCHÉ
III.2.1) Information relative à la profession
Références des dispositions législatives, réglementaires ou administratives applicables :
III.2.2) Conditions particulières d'exécution :
Clause D'Insertion Sociale :Toulouse Métropole s'est engagée dans une politique volontariste d'insertion des personnes en difficulté par le travail. Pour ce faire, elle fait appel aux entreprises par le biais des marchés publics.Le présent marché comporte, en application de l'article L.2112-2 du Code de la commande publique, une clause de promotion de l'emploi visant à promouvoir l'emploi de personnes rencontrant des difficultés particulières d'insertion et à lutter contre le chômage. Un nombre d'heures d'insertion sera donc communiqué aux candidats invités àdéposer une offre, dans le Dossier de Consultation des Entreprises qui leur sera transmis.Les candidats sont informés que ce nombre d'heures d'insertion est de minimum 1 100 heures/an
III.2.3) Informations sur les membres du personnel responsables de l'exécution du marché
III.2.4) Marché éligible au MPS
La transmission et la vérification des documents de candidatures peut être effectuée par le dispositif Marché public simplifié sur présentation du numéro de SIRET : NON
Section IV : Procédure
IV.1) DESCRIPTION
IV.1.1) Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation

IV.1.3) Informations sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
Accord-cadre avec un seul opérateur
Dans le cas d'accords-cadres - justification d'une durée dépassant quatre ans :
IV.1.4) Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant la négociation ou le dialogue
Recours à une procédure se déroulant en phases successives afin de réduire progressivement le nombre des solutions à discuter ou des offres à négocier
IV.1.5) Information sur la négociation
IV.1.6) Enchère électronique :
IV.1.8) Information concernant l'accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics : oui
IV.2) RENSEIGNEMENTS D'ORDRE ADMINISTRATIF
IV.2.1) Publication antérieure relative à la présente procédure
Numéro de l'avis au JO série S :
IV.2.2) Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
21 mai 2021 - 12:00

IV.2.3) Date d'envoi estimée des invitations à soumissionnner ou à participer aux candidats sélectionnés
Date :
IV.2.4) Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation :
français
IV.2.6) Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre :
L'offre doit être valable jusqu'au :
ou
Durée en mois : (A compter de la date limite de réception des offres)
IV.2.7) Modalité d'ouverture des offres
Informations sur les personnes autorisées et les modalités d'ouverture :
Section VI : Renseignements complémentaires
VI.1) RENOUVELLEMENT
Il ne s'agit pas d'un marché renouvelable
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis :
VI.2) INFORMATIONS SUR LES ÉCHANGES ÉLECTRONIQUES
VI.3) INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée.Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.agysoft.marches-publics.info -Valeur hors TVA :- période initiale (2 ans) : 2 000 000 euro(s) - période de reconduction 1 (2 ans) : 2 500 000 euro(s) - période de reconduction 2 (2 ans) : 3 000 000 euro(s) Il est attendu du titulaire de garantir la disponibilité, la qualité et l'évolution du service rendu aux utilisateurs et de participer activement à son amélioration continue.les prestations seront réalisées exclusivement depuis les locaux du titulaire.La Métropole gère 14 000 postes de travail, 2000 serveurs et un parc applicatif constitué d'environ 300 références. Ces applications sont utilisées par les 14 000 utilisateurs du système d'information opéré par la Direction du Numérique de Toulouse Métropole.Cette consultation s'effectue dans le cadre d'un groupement de commande. Le prestataire devra répondre aux besoins concernant la Mairie de Toulouse, Toulouse Métropole (coordonnateur) et le Ccas.Chaque membre du groupement exécutera son propre marché.Presentation des candidatures :Les candidats doivent impérativement compléter le cadre de réponse de candidature joint à la présente publication sous format Excel pour présenter leurs capacités financières,techniques et professionnelles.Afin de préciser les éléments indiqués au cadre de réponse, les candidats pourront le compléter par un dossier dans la limite souhaitée de 40 pages tout compris.En cas de contradiction entre les informations fournies au cadre de réponse de candidature et celles indiquées dans le dossier annexé, le cadre de réponse prévaut.Conditions d'envoi des plis :Les conditions d'envoi des plis sont décrites dans le document mis en ligne sur laplateforme. Les candidats doivent obligatoirement transmettre, par voie électronique,leurs plis à l'adresse suivante :https://toulouse-metropole.marches-publics.info (référence acheteur 21mc0192pn)communication:les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint etcomplet, à l'adresse : https://toulouse-metropole.marches-publics.infoPour cette phase " candidature " les entreprises pourront télécharger l'avis d'appel à concurrence, l'annexe technique et le cadre de réponse candidature gratuitement sur le site https://toulouse-metropole.marches-publics.info référence acheteur 21mc0192pn.Le dossier de consultation des entreprises sera envoyé avec la lettre de consultation aux 5 entreprises maximum qui auront été préalablement admises.Demande de renseignements :Pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur étude, les candidats devront faire parvenir une demande au plus tard 6 jours avant la date limite de réception des candidatures par l'intermédiaire du profil d'acheteur du pouvoir adjudicateur, à l'adresse URL suivante : https://toulouse-metropole.marches-publics.infoTYPE DE Procedure:La présente consultation est soumise aux articles L.2125-1-1°, R.2162-1 à R.2162-6,R.2162-13 et R.2162-14 du Code de la commande publique. Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre à bons de commande avec un seul opérateur sans montant minimum ni maximum.Groupementcette consultation s'effectue dans le cadre d'un groupement de commandes conformément aux articles L.2113-6 à L.2113-8 du Code de la commande publique avec les organismes suivants :Toulouse MétropoleMairie de ToulouseCcas de la Ville de ToulouseLe coordonnateur du groupement de commandes est Toulouse Métropole
VI.4) PROCÉDURES DE RECOURS
VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours :
Tribunal administratif de Toulouse, 68, rue Raymond Iv, 31068, Toulouse, F, Téléphone : (+33) 5 62 73 57 57, Courriel : [email protected], Fax : (+33) 5 62 73 57 40
VI.4.2) Organe chargé des procédures de médiation :
VI.4.3) Introduction de recours :
VI.4.4) Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours :
VI.5) DATE D'ENVOI DU PRÉSENT AVIS
15 avril 2021

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