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242478-2024
242478-2024 - Mise en concurrence
France Centre d'appels Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
OJ S 81/2024 24/04/2024
Avis de marché ou de concession régime ordinaire
Services
1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel : OPAC Saône & Loire
Forme juridique de lacheteur : Organisme de droit public
Activité du pouvoir adjudicateur : Logement et équipements collectifs
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre : Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Description : L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés, accompagnés et avoir des réponses rapides. Le canal téléphone est toujours et majoritairement utilisé par nos clients/prospects. Le Centre d'Appels a pour but de participer à la satisfaction client, sa fidélisation et à sa conquête par : - La gestion de la relation clients et des prospects via notre n° de téléphone dédié et nos différents n° commerciaux et leur traitement. - La gestion des sollicitations mails entrants sur notre adresse mail clients et les sollicitations issues des Marketplaces. - La gestion des sollicitations issues du site internet de l'OPAC S&L - Les campagnes d'appels sortants type appels sortants Recouvrement
Identifiant de la procédure : c62b3aa7-e926-4fa1-9e19-62a3bd1c5201
Identifiant interne : 20240010
Type de procédure : Ouverte
La procédure est accélérée : non
2.1.1.
Objet
Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 79512000 Centre d'appels
2.1.3.
Valeur
Valeur estimée hors TVA : 2 750 450,00 EUR
2.1.4.
Informations générales
Informations complémentaires : Montant maximum : 3 857 100 euro(s) Ht sur 4 ans Le présent marché fait l'objet d'une re consultation. Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Modalités de financement : Budget de l'Etablissement Modalités de paiement : Le règlement des dépenses se fera par virement bancaire. Paiement à 30 jours. Aucune forme particulière de groupement n'est imposée après attribution. En cas d'attribution à un groupement conjoint, le mandataire du groupement sera solidaire, pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles en application de l'article R2142-24 du Code de la commande publique. Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l'un des cas d'exclusion de la procédure de passation prévus par le code de la commande publique. L'intégralité des documents se trouve sur le profil d'acheteur
Base juridique :
Directive 2014/24/UE
2.1.6.
Motifs dexclusion :
Motifs dexclusion purement nationaux : « Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans lun des cas dexclusion de la procédure de passation prévus par le code de la commande publique.
5. Lot
5.1.
Lot : LOT-0000
Titre : Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Description : L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés, accompagnés et avoir des réponses rapides. Le canal téléphone est toujours et majoritairement utilisé par nos clients/prospects. Le Centre d'Appels a pour but de participer à la satisfaction client, sa fidélisation et à sa conquête par : - La gestion de la relation clients et des prospects via notre n° de téléphone dédié et nos différents n° commerciaux et leur traitement. - La gestion des sollicitations mails entrants sur notre adresse mail clients et les sollicitations issues des Marketplaces. - La gestion des sollicitations issues du site internet de l'OPAC S&L - Les campagnes d'appels sortants type appels sortants Recouvrement
Identifiant interne : S-PF-1454642
5.1.1.
Objet
Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 79512000 Centre d'appels
5.1.3.
Durée estimée
Date de début : 02/11/2024
Durée : 12 Mois
5.1.4.
Renouvellement
Nombre maximal de renouvellements : 3
Lacheteur se réserve le droit deffectuer des achats supplémentaires auprès du contractant, comme décrit ici : L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, sans préavis, dans les conditions définies au marché, 3 fois, pour une période de 12 Mois, soit une durée maximale de 48 Mois
5.1.6.
Informations générales
Participation réservée : La participation nest pas réservée.
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de lexécution du marché doivent être mentionnés : Non requises
Projet de passation de marché non financé par des fonds de lUE
Le marché relève de laccord sur les marchés publics (AMP)
5.1.9.
Critères de sélection
Critère :
Type : Aptitude à exercer lactivité professionnelle
Description : Déclaration du candidat (Dc2) Déclaration du candidat individuelle ou du membre du groupement (Dc2 - cf. cadre joint) Lettre de candidature (Dc1) Lettre de candidature - Habilitation du mandataire par ses cotraitants (Dc1 - cf. cadre joint)
Utilisation de ce critère : Utilisé
Critère :
Type : Capacité économique et financière
Description : Attestation d'assurance relative à la responsabilité civile et professionnelle pour l'année en cours
Utilisation de ce critère : Utilisé
Critère :
Type : Capacité technique et professionnelle
Description : - Fiche de présentation générale du candidat - Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années - Déclaration indiquant le ou les lieux d'implantation, le matériel et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de marchés de même nature. - Liste des principales fournitures ou des principaux services effectués (3 dernières années) indiquant le montant, la date et le destinataire. (Plus de 150 000 appels par an, et plus de 10 000 mails par an) - Norme Nf 345 ou équivalent - Norme En15838 ou équivalent Certificat en cours de validité. - Norme Iso18295-1 ou équivalent Certificat en cours de validité
Utilisation de ce critère : Utilisé
5.1.10.
Critères dattribution
Justification de labsence dindication de la pondération des critères dattribution : Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.
5.1.11.
Documents de marché
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles :
Adresse des documents de marché : https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1454642
Canal de communication ad hoc :
Nom : AW Solutions
5.1.12.
Conditions du marché public
Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1454642
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
Variantes : Non autorisée
Date limite de réception des offres : 24/05/2024 12:00:00 (UTC+2)
Date limite de validité de loffre : 6 Mois
Informations relatives à louverture publique :
Date d'ouverture : 03/06/2024 12:00:00 (UTC+2)
Lieu : Mâcon
Conditions du marché :
Facturation en ligne : Requise
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non
Informations relatives aux délais de recours : Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat: - référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12 du code de justice administrative). Un délai minimal de onze jours est respecté entre la date d'envoi de la notification prévue aux articles R. 2181-1 et R. 2181-3 et la date de signature du marché par l'acheteur. Ce délai minimal est porté à seize jours lorsque cette notification n'a pas été transmise par voie électronique. - référé contractuel après la signature du marché (articles L. 551-13 à 23 du même code), - recours pour excès de pouvoir dans un délai de 2 mois à compter de la présente décision (articles R. 421-1 à7 du même code), - recours de pleine juridiction dans les 2 mois qui suivent la présente décision
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre : Accord-cadre, sans remise en concurrence
Nombre maximal de participants : 1
Informations sur le système dacquisition dynamique : Pas de système dacquisition dynamique
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal administratif de Dijon
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel : Avenue-Web Systèmes
Numéro denregistrement : 443928874
Ville : Seyssinet-Pariset
Code postal : 38170
Pays : France
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : +33480041260
Rôles de cette organisation :
TED eSender
8.1.
ORG-0002
Nom officiel : OPAC Saône & Loire
Numéro denregistrement : 77859650200030
Adresse postale : 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny Cs 41409
Ville : Macon
Code postal : 71000
Pays : France
Point de contact : la directrice générale
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : 0385326000
Adresse internet : https://www.opacsaoneetloire.fr/
Profil de lacheteur : https://www.marches-publics.info
Rôles de cette organisation :
Acheteur
8.1.
ORG-0003
Nom officiel : Tribunal administratif de Dijon
Numéro denregistrement : 680611
Adresse postale : 22, rue d'Assas
Ville : Dijon
Code postal : 21016
Pays : France
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : 0380739100
Télécopieur : 0380733989
Adresse internet : http://dijon.tribunal-administratif.fr/
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours
11. Informations relatives à lavis
11.1.
Informations relatives à lavis
Identifiant/version de lavis : 13c730a5-5ad6-4d03-93fe-40df4db00f7e - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type davis : Avis de marché ou de concession régime ordinaire
Date denvoi de lavis : 22/04/2024 17:12:02 (UTC+2)
Langues dans lesquelles lavis en question est officiellement disponible : français
11.2.
Informations relatives à la publication
Numéro de publication de lavis : 242478-2024
Numéro de publication au JO S : 81/2024
Date de publication : 24/04/2024