Lien pour consultation du texte officiel du JOUE : https://ted.europa.eu/fr/notice/782665-2024/html
782665-2024 - Mise en concurrence See the notice on TED website
782665-2024
782665-2024 - Mise en concurrence
France – Logiciels et systèmes d'information – Solution SaaS d'outils de contact du Support et prestations associées
OJ S 248/2024 20/12/2024
Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Services - Fournitures
1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel : La Poste
Adresse électronique :
[email protected]
Forme juridique de l’acheteur : Entreprise publique
Activité de l’entité adjudicatrice : Services postaux
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre : Solution SaaS d'outils de contact du Support et prestations associées
Description : 1- Présentation du besoin La présente consultation a pour objet de répondre aux besoins de La Poste en licences logicielles d’outils de contact du Support et en prestations associées. Cette solution logicielle devra notamment: o être en SaaS o proposer des parcours utilisateurs de selfcare et de demande de support avec des services d'auto remédiation/communication et des services d'escalade avec des canaux de contact du support. La solution logicielle pourra exposer ces parcours (selfcare et demande de support) à l’utilisateur sous la forme d’un Portail. De plus, cette solution intégrée devra remplacer les 3 outils existants suivants (qui sont aujourd’hui distincts) : • le Portail WEB • le Chat Bot • le Live Chat pour échanger avec des conseillers support Le traitement des données personnelles de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE), d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE), d’un pays reconnu comme adéquat par l’Union Européenne. Les échanges écrits/oraux de la consultation seront réalisés exclusivement en français.
Identifiant de la procédure : fa8e39a0-6630-4306-b545-bcaf886fcd66
Identifiant interne : 2024DOS13100
Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée : non
2.1.1.
Objet
Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations
2.1.2.
Lieu d’exécution
Pays : France
N’importe où dans le pays donné
2.1.3.
Valeur
Valeur estimée hors TVA : 1 500 000,00 EUR
2.1.4.
Informations générales
Informations complémentaires : Le marché sera conclu pour une durée ferme de 36 mois, renouvelable par tacite reconduction par période successives de 12 mois dans la limite de 3 fois. Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou - En tant que membre de plusieurs groupements. Si le candidat s’appuie sur les capacités d’autres opérateurs économiques (économiques/ financières ou techniques/ professionnelles), il doit : - Justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et - Apporter la preuve qu’il en disposera pour l’exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr ). En cas de difficulté, les candidats pourront contacter la cellule support au 02 72 65 29 10 ou
[email protected] Tous les documents demandés devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées dans l'avis. Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP. Conformément aux dispositions de articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Base juridique :
Directive 2014/25/UE
5. Lot
5.1.
Lot : LOT-0001
Titre : Solution Saas d'outils de contact du support et prestations associées
Description : 1- Présentation du besoin La présente consultation a pour objet de répondre aux besoins de La Poste en licences logicielles d’outils de contact du Support et de prestations associées. Cette solution logicielle devra notamment: o être en SaaS (exposer le service ou proposer l'exposition du service et son administration). o proposer des parcours utilisateurs de selfcare et de demande de support. La solution logicielle pourra exposer ces parcours (selfcare et demande de support) à l’utilisateur sous la forme d’un Portail. De plus, cette solution intégrée devra remplacer les 3 outils existants suivants (qui sont aujourd’hui distincts) : • le Portail WEB • le Chat Bot • le Live Chat pour échanger avec des conseillers support Les principaux services que la solution logicielle devra proposer sont notamment les suivants ; - des services d’auto-remédiation/communication: tickets en cours de l'utilisateur, selfcare via un chatbot, alerte incidents, informations (Release Notes) - des services d’escalade avec des canaux de contact du support: création de tickets de demandes de support, Livechat avec un conseiller, appels téléphoniques Selon les services, la solution SaaS recherchée devra : - soit exposer le service, - soit proposer l’ administration et l’exposition du service et son administration Les services exposés dans le Portail devront être intégrés afin de proposer une expérience utilisateur fluide et homogène.. Les services administrés par la solution SaaS devront être intégrés afin de proposer une expérience d’administrateurs fluide et homogène sans coutures. Enfin, les services administrés par la solution devront être appelables de manière indépendante pour une intégration au sein des différentes applications du SI. 2 – Services et Périmètres proposés par la solution logicielle - Tickets en cours de l’utilisateur: Exposer les tickets support en cours de l’utilisateur ou de son périmètre (Équipes managées, un établissement ou site de rattachement ...) - SelfCare : Créer, administrer et héberger les séquences de Selfcare. - Chat Bot hybride en termes de technologies : NLP & IA Générative. Première marche (T1 2026) : NLP pour interaction utilisateur et IA Générative pour créer des séquences : L’éditeur fournit un outil qui permet la création, l’hébergement et l’administration des séquences. L’utilisateur interagira de manière classique avec ces séances en NLP. La création de nouvelles séquences devra pouvoir également se faire en connectant une IA à des bases documentaires internes (Sharepoint, résolution de tickets ITSM...). Seconde marche : Hybride NLP / IA Générative : Interaction en NLP et si échec débrayage en IA Générative. Troisième marche : Tout IA Générative : À terme, La Poste souhaite que l’IA qui puisse consulter la connaissance métier et répondre à l’utilisateur à la volée. Passage d’une gestion de base de donné de séquences à une gestion de RAG . - Alertes incidents : Créer, administrer et héberger des alertes d’incident et/ou de maintenance - Informations (ex : Release Notes…) : Exposer des informations de type Release Note d’applications. - Création de tickets : Créer, administrer et héberger des formulaires + S'interfacer, via API à l’outil ITSM de La Poste : eNova (IBM Maximo) - LiveChat avec un conseiller : Administrer et héberger l’ensemble de la solution : • Front Office de Live Chat pour le demandeur, • Front Office de Live Chat pour le conseiller support • Back Office de gestion des équipes et des flux à destination du management des conseillers support - Appels téléphoniques : Exposer le canal téléphonique : sous forme de numéro de téléphone ou de lien cliquable. 3- Volumétrie estimative : o Portail: création de tickets => 120 000 utilisateurs; 660 000 tickets/année o Chatbot: séquences => 3 500 exécutions/mois; 2 000 séquences uniques o LiveChat: conversations => 10 aine/jour 4 - Informations complémentaires importantes o La Poste utilise un progiciel ITSM / Asset Management pour regrouper toutes les demandes de support et organiser le travail des équipes. Aussi, le candidat retenu devra interfacer ses services avec eNova (IBM Maximo), par API. Des interactions avec eNova seront nécessaires. o IA La Poste : La Poste possède un outil d’IA interne auquel l’éditeur retenu devra s’interfacer (la Data Office, service interne La Poste, héberge la donnée et fournit un service d’IA Générative basé sur GPT). o La Poste utilise ses propres solutions de data visualisation pour mesurer la performance et la consommation de ses outils. 5 - Autres - Le nombre d’attributaires envisagé pour ce marché est de : 1 - Le montant maximum du marché est fixé à 2 000 000 Euros (HT), sur la durée totale de l’accord-cadre, périodes de reconduction comprises.
Identifiant interne : Solution Saas d'outils de contact du support et prestations associées
5.1.1.
Objet
Nature du marché : Fournitures
Nature supplémentaire du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 48000000 Logiciels et systèmes d'information
Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 75310000 Services de prestations
Options :
Description des options : Les options sont les périodes de reconductions du marché. Le marché sera conclu pour une durée ferme de 36 mois, renouvelable par périodes de reconduction successives de 12 mois dans la limite de 3 fois sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.
5.1.2.
Lieu d’exécution
Pays : France
N’importe où dans le pays donné
5.1.3.
Durée estimée
Durée : 2 000 Jours
5.1.4.
Renouvellement
Nombre maximal de renouvellements : 0
5.1.6.
Informations générales
Participation réservée : La participation n’est pas réservée.
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui
Le marché en question convient aussi aux petites et moyennes entreprises (PME)
Informations complémentaires : Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature : - En candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements Et/ou - En tant que membre de plusieurs groupements. La Poste retiendra les 6 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20.
5.1.9.
Critères de sélection
Critère :
Type : Aptitude à exercer l’activité professionnelle
Nom : Aptitude à exercer l'activité professionnelle
Description : Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous : 1/ son numéro unique d'identification 2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés 3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article L.2141-1 et au 1° et 3° de l'article L.2141-4 du Code de la commande publique 4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire : - une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu'il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés. - une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu) 5/ s’il emploie des travailleurs étrangers, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail. 6/ s’il emploie des travailleurs détachés, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés. Si le candidat se présente en groupement, il fournira une lettre de constitution du groupement, signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés. Chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements demandés à la présente rubrique.
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité économique et financière
Nom : Pérennité financière de la société : critère pondéré à 20%
Description : Le candidat fournira les liasses fiscales (bilans, comptes de résultats et annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices clos fiscaux. En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière. Si le candidat se présente en groupement, chacun des membres du groupement fournira les documents demandés.
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité technique et professionnelle
Nom : Références : critère pondéré à 40%
Description : Le candidat devra fournir 3 références réalisées au cours des trois dernières années pour lesquels il a réalisé des prestations similaires en termes de périmètre fonctionnel, de complexité d'organisation et de nombre d’utilisateurs (solution et prestations associées). Il précisera pour chacune des références clients présentées: le nom du client, la direction cliente au sein de la société, , le lieu, l'année et la durée de réalisation du projet, le montant du contrat (en EUR HT), une description succincte du projet (contexte, objectifs, populations concernées, méthodologie mise en oeuvre, gouvernance etc.), le nombre d'utilisateurs, les indicateurs de fiabilité de la solution logicielle. Le candidat fournira pour chaque référence une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées). A défaut, il fournit une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d'en vérifier la réalité auprès du client.
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité technique et professionnelle
Nom : Effectifs : critère pondéré à 30%
Description : Le candidat indiquera ses capacités d’accompagnement (effectifs et compétences des effectifs de la société), pour les trois dernières années, c’est-à-dire : i. les effectifs totaux par niveau d'expérience (junior, confirmé, senior) à disposition (en précisant s'il en dispose directement ou indirectement) pour le domaine objet du besoin ii. Le candidat précisera pour ces mêmes effectifs le nombre de certifiés en gestion de projet (méthodologies agiles, ITSM ou équivalentes) et leurs niveaux de certification
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère :
Type : Capacité technique et professionnelle
Nom : Mesures de gestion environnementale: critère pondéré à 10%
Description : i. Le candidat indiquera les mesures de gestion environnementale qu’il pourra appliquer pour la réalisation des prestations ii. Le candidat fournira une certification délivré par un organisme indépendant accrédité en cours de validité du management de l'énergie (ISO 50001) ou autre démarche certifiante (ISO 14001, ISO 26000 ou équivalent). Le candidat peut fournir tout moyen de preuve équivalent ainsi que les certificats équivalents d’organismes établis dans d’autres Etats membres
Utilisation de ce critère : Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Informations sur la seconde étape d’une procédure en deux étapes :
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains participants peuvent être éliminés
5.1.10.
Critères d’attribution
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution : Le prix n'est pas le seul critère d’attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.
5.1.11.
Documents de marché
L’accès à certains documents de marché est restreint
Justification de la restriction de l’accès à certains documents de marché : Questions relatives aux droits de propriété intellectuelle
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles : français
Des informations sur les documents restreints sont disponibles à l’adresse suivante : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
5.1.12.
Conditions du marché public
Conditions de présentation :
Présentation par voie électronique : Requise
Adresse de présentation : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français
Catalogue électronique : Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) ? 910/2014] est requis(e)
Variantes : Non autorisée
Description de la garantie financière : Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d’assurance ( RC exploitation, RC professionnelle).
Date limite de réception des demandes de participation : 31/01/2025 15:00:00 (UTC+1)
Date limite de validité de l’offre : 365 Jours
Conditions du marché :
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés : Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat : Les conditions d’exécution du contrat sont décrites dans les documents du marché.
Un accord de confidentialité est requis : non
Facturation en ligne : Non autorisée
La commande en ligne sera utilisée : non
Le paiement en ligne sera utilisé : non
Forme juridique que doit revêtir un groupe de soumissionnaires auquel un marché est attribué : Dans le cas où le marché serait attribué à un groupement, afin de sécuriser l’exécution du marché pendant toute sa durée, le groupement devra avoir la forme d’un groupement conjoint avec mandataire solidaire.
Montage financier : - Financement du marché par les ressources propres de La Poste. - La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture. - L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux. - Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions du Code de la Commande Publique.
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre : Accord-cadre, sans remise en concurrence
Informations sur le système d’acquisition dynamique : Pas de système d’acquisition dynamique
Enchère électronique : non
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal Judiciaire de Paris
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : La Poste
Organisation qui reçoit les demandes de participation : La Poste
Organisation qui traite les offres : La Poste
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel : La Poste
Numéro d’enregistrement : 356000000
Adresse postale : 9 RUE DU COLONEL PIERRE AVIA
Ville : PARIS
Code postal : 75015
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Point de contact : Oumou DIALLO
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : +33616805446
Adresse internet : https://www.laposte.fr
Profil de l’acheteur : https://e-sourcing.extra.laposte.fr
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation
Organisation qui traite les offres
8.1.
ORG-0002
Nom officiel : Tribunal Judiciaire de Paris
Numéro d’enregistrement : 17750111101763
Adresse postale : PARVIS DU TRIBUNAL DE PARIS
Ville : PARIS CEDEX 17
Code postal : 75859
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique :
[email protected]
Téléphone : +33 144325151
Adresse internet : https://www.tribunal-de-paris.justice.fr
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours
11. Informations relatives à l’avis
11.1.
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis : c289d538-7c20-4588-bc2a-a3732f65db6a - 01
Type de formulaire : Mise en concurrence
Type d’avis : Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis : 17
Date d’envoi de l’avis : 19/12/2024 13:49:06 (UTC)
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français
11.2.
Informations relatives à la publication
Numéro de publication de l’avis : 782665-2024
Numéro de publication au JO S : 248/2024
Date de publication : 20/12/2024
