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Centre de relation client et Astreinte "urgences techniques" sur le Patrimoine FAMILLE et PROVENCE.

AVIS D'APPEL PUBLIC A LA CONCURRENCE

Client : ESH Famille et Provence

Avis N° : AO-2139-7390

  • 13 - AIX EN PROVENCE
  • Services
  • Appel d'offres ouvert
  • Mise en ligne :
  • Date limite de réponse :

Source : WEB

Lien pour consultation du texte officiel du JOUE :
15/09/2021 S179
France-Aix-en-Provence: Services à la clientèle
2021/S 179-466129
Avis de marché
Services
Base juridique:
Directive 2014/24/UE
Section I: Pouvoir adjudicateur

I.1) Nom et adresses
Nom officiel: ESH FAMILLE et PROVENCE
Adresse postale: Le Décisium Bt B1 Rue Mahatma Gandhi CS 60400
Ville: AIX en PROVENCE
Code NUTS: FRL04 Bouches-du-Rhône
Code postal: 13097 CEDEX 2
Pays: France
Point(s) de contact: Mme Liza SCARDILLI
Courriel:
[email protected]
Téléphone: +33 4429121957
Adresse(s) internet:
Adresse principale:
http://www.familleprovence.fr
Adresse du profil d’acheteur:
http://www.marches-securises.fr


I.3) Communication
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse: http://www.marches-securises.fr
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées au(x) point(s) de contact susmentionné(s)
I.4) Type de pouvoir adjudicateur
Autre type: Famille et Provence, en sa qualité de ESH, est un pouvoir adjudicateur soumis au Code de la Commande Public applicable au 01 Avril 2019 publié au JORF le 05 décembre 2018.
I.5) Activité principale
Logement et équipements collectifs
Section II: Objet
II.1) Étendue du marché
II.1.1) Intitulé:
Centre de relation client et Astreinte "urgences techniques" sur le Patrimoine FAMILLE & PROVENCE
Numéro de référence: 2021-RCP-FPCE-34-CRCASTREINTE
II.1.2) Code CPV principal
79342300 Services à la clientèle
II.1.3) Type de marché
Services
II.1.4) Description succincte:
Le présent marché a pour objet :
LOT 1 - Centre de Relation Client (CRC) : La mise en place du plateau téléphonique et des ressources associées pour le CRC de
FAMILLE & PROVENCE avec des prestations récurrentes de prises d’appels, renseignement du client et renseignement de l’outil NOVAMAP et PIH4 (Aeron)
LOT 2 - Astreinte « Urgences Techniques » Le traitement et la gestion des appels et interventions pour des demandes techniques urgentes n’ayant pas un caractère locatif défini selon le décret n°87-712 rappelé en annexe 6 du CCTP, permettant d’assurer la maintenance de l’ensemble des groupes immobiliers gérés par la société

II.1.5) Valeur totale estimée
II.1.6) Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: oui
Il est possible de soumettre des offres pour tous les lots
II.2) Description
II.2.1) Intitulé:
Centre de relation client et Astreinte "urgences techniques" sur le Patrimoine FAMILLE & PROVENCE
Lot nº: 1 - Centre Relation Client
II.2.2) Code(s) CPV additionnel(s)
79342300 Services à la clientèle
II.2.3) Lieu d'exécution
Code NUTS: FRL04 Bouches-du-Rhône
II.2.4) Description des prestations:
Le présent marché a pour objet la mise en place du plateau téléphonique et des ressources associées pour le Centre Relation Client (CRC) de FAMILLE & PROVENCE avec des prestations récurrentes de prises d’appels, renseignement du client et renseignement des outils métiers : NOVAMAP et AAERON, communs à l’ensemble des utilisateurs.
II.2.5) Critères d’attribution
Critères énoncés ci-dessous
Critère de qualité - Nom: Valeur technique / Pondération: 40
Prix - Pondération: 60
II.2.6) Valeur estimée
II.2.7) Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 36
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:
Durée minimale de trois ans prenant effet le 1er Janvier 2022 pour se terminer le 31 Décembre 2024 avec possibilité d’une reconduction d’une période supplémentaire d’un an au terme de la période initiale soit 31 Décembre 2025.
II.2.10) Variantes
Des variantes seront prises en considération: non
II.2.11) Information sur les options
Options: oui
Description des options:
variante obligatoire (ex : options ou PSE)
Variante obligatoire n°1 : La prestation objet du marché sera assurée exclusivement par trois salariés du titulaire du marché, détachés dans les locaux du siège social FAMILLE & PROVENCE durant les horaires d’ouverture du CRC : lundi au jeudi de 8h à 18h, le vendredi de 8h à 17h.
II.2.13) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14) Informations complémentaires

II.2) Description
II.2.1) Intitulé:
Centre de relation client et Astreinte "urgences techniques" sur le Patrimoine FAMILLE & PROVENCE
Lot nº: 2 - Astreinte "Urgences Techniques"
II.2.2) Code(s) CPV additionnel(s)
79342300 Services à la clientèle
II.2.3) Lieu d'exécution
Code NUTS: FRL04 Bouches-du-Rhône
II.2.4) Description des prestations:
Le traitement et la gestion des demandes d’intervention permettant d’assurer la maintenance de l’ensemble des groupes immobiliers gérés par la société FAMILLE & PROVENCE dont la liste est donnée en annexe 1 du présent CCTP, 24 heures sur 24 et 7 jours /7, en dehors des heures et jours ouvrés et ce, pour les demandes techniques urgentes n’ayant pas un caractère locatif défini selon le décret n°87-712 rappelé en annexe 2.
Cette gestion concernera les domaines suivants :
- La tenue de la permanence téléphonique avec enregistrement systématiquement des appels et traçabilité du numéro de l’appelant,
- La transmission des ordres de travaux aux prestataires désignés par la société FAMILLE & PROVENCE et la vérification,
- La communication à la société FAMILLE & PROVENCE des évènements signalés, de la suite donnée et des défaillances d’interventions à l’aide d’un état récapitulatif écrit.
II.2.5) Critères d’attribution
Critères énoncés ci-dessous
Critère de qualité - Nom: Valeur technique / Pondération: 40
Prix - Pondération: 60
II.2.6) Valeur estimée
II.2.7) Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 36
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:
Durée minimale de trois ans prenant effet le 1er Janvier 2022 pour se terminer le 31 Décembre 2024 avec possibilité d’une reconduction d’une période supplémentaire d’un an au terme de la période initiale soit 31 Décembre 2025.
II.2.10) Variantes
Des variantes seront prises en considération: non
II.2.11) Information sur les options
Options: non
II.2.13) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14) Informations complémentaires

Section III: Renseignements d’ordre juridique, économique, financier et technique
III.1) Conditions de participation
III.1.1) Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions:
voir Article 5 du Règlement Particulier de consultation
III.1.2) Capacité économique et financière
Liste et description succincte des critères de sélection: voir Article 5 du Règlement Particulier de consultation
III.1.3) Capacité technique et professionnelle
Liste et description succincte des critères de sélection: voir Article 5 du Règlement Particulier de consultation
III.2) Conditions liées au marché
III.2.1) Information relative à la profession
La prestation est réservée à une profession déterminée
Références des dispositions législatives, réglementaires ou administratives applicables:
Prestataires spécialisées dans la relation client et les urgences techniques
III.2.3) Informations sur les membres du personnel responsables de l'exécution du marché
Obligation d'indiquer les noms et qualifications professionnelles des membres du personnel chargés de l'exécution du marché
Section IV: Procédure
IV.1) Description
IV.1.1) Type de procédure
Procédure ouverte

IV.1.3) Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
IV.1.8) Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: non
IV.2) Renseignements d'ordre administratif
IV.2.2) Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 28/10/2021
Heure locale: 12:00

IV.2.3) Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.2.4) Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation: français
IV.2.7) Modalités d’ouverture des offres
Date: 04/11/2021
Heure locale: 10:00
Lieu:
130 Avenue du Club Hippique
13090 Aix en Provence
Informations sur les personnes autorisées et les modalités d'ouverture:
La Commission d'Appel d'offres (CAO) composée de 3 membres du Comité de Direction de FAMILLE & PROVENCE
Section VI: Renseignements complémentaires
VI.1) Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: non
VI.3) Informations complémentaires:
VI.4) Procédures de recours
VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: Tribunal de Grande Instance
Adresse postale: 40 boulevard Carnot
Ville: Aix en Provence
Code postal: 13100
Pays: France
Téléphone: +33 442338300
VI.4.2) Organe chargé des procédures de médiation
Nom officiel: Direction Départementale de l'Equipement
Adresse postale: 9 avenue du Général Leclerc
Ville: Marseille
Code postal: 13332
Pays: France
VI.4.4) Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
Nom officiel: Tribunal de Grande Instance
Adresse postale: 40 boulevard Carnot
Ville: Aix en Provence
Code postal: 13100
Pays: France
Téléphone: +33 442338300
VI.5) Date d’envoi du présent avis:
10/09/2021

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