Caisse Primaire d'Assurance Maladie des Flandres, 2 rue de la Batellerie, CS 94523, 59386 Dunkerque Cedex 1
Objet :
La CPAM des Flandres s'est engagée depuis 2022 dans une démarche d'amélioration continue visant à travailler, au niveau de l'ensemble des services de l'organisme, sur l'optimisation des processus. Il s'agit, dans une logique de performance, d'améliorer la gestion de son processus et de chasser les « irritants » du quotidien.
L'ensemble des managers de l'organisme a été formé à la démarche d'amélioration continue. De plus, la CPAM s'est dotée d'un service en charge de la maîtrise des activités (MDA) depuis deux ans. Ce service s'inscrit dans cette volonté de l'organisme d'accroître sa performance.
Au regard de ce contexte, la CPAM a travaillé sur la création d'un nouveau poste de cadre afin d'atteindre ses ambitions en matière d'optimisation de la qualité de service rendu.
Ces nouveaux « assistants au pilotage » seront ainsi recrutés dans différents services afin d'apporter un soutien au pilote d'activité sur le contrôle, la détection des anomalies et l'élaboration de plans d'action en conséquence, et ainsi s'inscrire dans la démarche d'amélioration continue dans laquelle s'est lancé l'organisme.
L'objet de la consultation est la création d'une communauté de ces assistants au pilotage permettant de faciliter les échanges avec les différents interlocuteurs (managers, pairs, service MDA...)
Conditions de la consultation :
Mode de passation : La présente consultation est soumise à la législation en vigueur portant règlementation sur les marchés des organismes de Sécurité sociale.
Durée d'exécution : Le présent marché prendra effet dès sa notification et se terminera selon le rétro-planning proposé par le prestataire et validé par le pouvoir adjudicateur.
Modification de détail au dossier de consultation :
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'apporter, au plus tard 8 jours avant la date limite fixée pour la réception des offres, des modifications de détail au dossier de consultation. Les concurrents devront alors répondre sur la base du dossier modifié sans pouvoir élever aucune réclamation à ce sujet.
Si pendant l'étude du dossier par les concurrents la date limite ci-dessus est reportée, la disposition précédente est applicable en fonction de cette nouvelle date.
Le pouvoir adjudicateur se réserve également la possibilité de négocier, conformément au Code des marchés public en vigueur (art 27). La négociation portera sur des aspects matériels et/ou organisationnels qui ne changeront en aucune façon de manière substantielle l'offre du candidat.
Délai de validité des offres : Le délai de validité des offres est fixé à 90 jours à compter de la date limite de remise des offres.
Solidarité : Il est rappelé aux concurrents que la forme de groupement solidaire sera imposée après attribution aux candidats retenus qui se seront présentés groupés de façon conjointe.
Présentation des candidatures et des offres :
Les concurrents auront à produire un dossier complet établi en langue Française comprenant une présentation de la société candidate, ses références ainsi que l'offre technique et le détail de la prestation
Il est également attendu du prestataire qu'il adjoigne à sa proposition le détail des méthodes, outils, techniques et séquences d'animation qu'il compte employer au cours de l'accompagnement pour parvenir à faire émerger le collectif au sein de la communauté des assistants au pilotage.
De plus, illustrer cette méthodologie par des exemples de réalisations probantes et déjà éprouvées par le passé sur d'autres missions constituerait un plus valorisé.
La CPAM des Flandres souhaite un accompagnement lié au lancement de cette communauté des assistants au pilotage afin de structurer et de pérenniser cette démarche.
Les offres devront parvenir à la CPAM des Flandres au plus tard le 30 mars 2024.
Une présélection des prestataires candidats sera effectuée par la Direction. Des entretiens en visioconférence de 30 minutes seront organisés avec les présélectionnés entre le 1 et le 12 avril 2024. Y assisteront une partie du comité de Direction ainsi que des managers. Ces entretiens prendront la forme d'une présentation suivie d'un temps de questions-réponses.
Le choix du prestataire retenu et la notification par la Direction sera effectuée entre le 15 et le 19 avril 2024. Les premières réunions seront à planifier avec le comité de Direction par la suite.
-Echéances, Février, Mars, Avril, Mai, Juin
-Dépôts des candidatures,
-Etude des candidatures et entretiens,
-Sélection du prestataire,
-Recrutement des assistants pilotage
-Animation du collectif par le prestataire,
-Prise de poste des assistants pilotage
Conditions d'envoi de remise des offres :
Transmission par voie électronique : Les offres pourront être transmises à l'Organisme par voie électronique à l'adresse suivante :
[email protected]
Critères de sélection et d'évaluation du prestataire :
-Critère de sélection, Nombre de points affectés
-Caractère innovant des méthodes d'animation proposées, 10
-Aspect participatif de la démarche envisagée, 10
-Analyse des livrables ou réalisations similaires effectuées préalablement par le prestataire, 5
-Description explicite du déroulé de l'animation, des séquences envisagées, 10
-Pertinence des propositions vis-à-vis des objectifs et critères énoncés, 10
-Qualité de la méthodologie et du suivi de la démarche proposée, 10
-Respect du calendrier prévisionnel établi par l'organisme, 15
-Coût de la prestation, 30
Définition des prestations :
Toutes les prestations sont réalisées conformément aux règles de l'art, aux différents documents contractuels, aux règles afférentes à la profession, lois, décrets, arrêtés et leurs circulaires d'application dont les textes sont en vigueur à la date de la notification du marché.
Notamment, les techniques et outils utilisés par le Titulaire sont réputés conforme aux normes en vigueur.
1 Contexte du lancement de la communauté des assistants au pilotage :
Les ambitions de la CPAM en matière d'amélioration continue
La CPAM des Flandres s'est engagée depuis 2022 dans une démarche d'amélioration continue visant à travailler, au niveau de l'ensemble des services de l'organisme, sur l'optimisation des processus. Il s'agit, dans une logique de performance, d'améliorer la gestion de son processus et de chasser les « irritants » du quotidien.
L'ensemble des managers de l'organisme a été formé à la démarche d'amélioration continue. De plus, la CPAM s'est dotée d'un service en charge de la maîtrise des activités (MDA) depuis deux ans. Ce service s'inscrit dans cette volonté de l'organisme d'accroître sa performance.
Un projet à déployer : la communauté des assistants au pilotage
Au regard de ce contexte, la CPAM a travaillé sur la création d'un nouveau poste de cadre afin d'atteindre ses ambitions en matière d'optimisation de la qualité de service rendu.
Ces nouveaux « assistants au pilotage » seront ainsi recrutés dans différents services afin d'apporter un soutien au pilote d'activité sur le contrôle, la détection des anomalies et l'élaboration de plans d'action en conséquence, et ainsi s'inscrire dans la démarche d'amélioration continue dans laquelle s'est lancé l'organisme.
Les services concernés par la création des assistants au pilotage seront : Complémentaire Santé Solidaire et Gestion des Flux entrants, Misas, Action Sanitaire et Sociale, Contrôle (2 assistants y seront déployés), frais de santé, gestion des bénéficiaires, invalidité.
Les actions mises en place à ce jour
Des actions de formation ont été menées à destination des managers. Des services et des processus identifiés comme présentant des enjeux ont travaillé sur les difficultés structurelles qu'ils pouvaient rencontrer (comme le service en charge des indemnités journalières accidents du travail et maladies professionnelles). Ces dernières ont été pensées en lien avec le service maîtrise des activités (MDA) afin d'assurer sa montée en charge progressive et le renforcement de ses liens avec les différents pôles de l'organisme.
Rôle et positionnement des assistants au pilotage
L'assistant pilotage est un poste de cadre technique, de niveau 5A, mais non managérial. Son rôle est d'assister le manager sur le pilotage du processus dont il a la charge. Le pilote reste ainsi responsable du processus, mais il délègue à son assistant des fonctions liées au requêtage ou au reporting en lien avec le plan de contrôle socle de l'agent comptable (PCSAC), le plan contrôle socle de l'ordonnateur (PCSO) ou encore des indicateurs CPG.
Le pilote devra donc mobiliser son assistant sur des temps dédiés à l'échange avec les équipes sur des problématiques rencontrées, ou pour instituer des routines qualité.
Missions des assistants au pilotage
1 - Optimiser les circuits de travail
2 - Etre en appui du responsable dans la construction, le suivi et le déploiement d'outils et de procédures
3 - Mettre en oeuvre les référentiels nationaux de processus (RNP)
Attendus des assistants au pilotage
Il est attendu des assistants au pilotage :
L'analyse :
L'assistant a pour mission d'analyser le ou les processus stratégiques de son service. L'objectif de cette analyse est de déterminer si des problématiques impactent le(s) processus à chaque étape et d'en déceler la nature. Ce contrôle de l'activité doit être continu.
Le diagnostic :
Une fois les problèmes identifiés, il s'agira pour l'assistant d'établir les causes de ce(s) dysfonctionnement(s) au sein du processus étudié, d'en évaluer l'ampleur, les conséquences éventuelles sur d'autres processus.
La proposition d'action corrective (à valider par le pilote) :
Les problématiques diagnostiquées, l'assistant aura pour mission de proposer un plan d'action afin d'amender le processus afin d'accroître la performance du processus. Cette proposition devra être validée par le manager, pilote du processus dont il reste responsable.
Le suivi du plan d'action :
Après l'établissement du plan d'action et sa mise en place, l'assistant au pilotage aura pour tâche de veiller à son suivi. Les actions correctives proposées doivent être mises en place et le suivi de l'assistant a pour but de s'assurer que les consignes correctives ont été assimilées, appliquées et le soient d'une manière pérenne. A l'instar de l'analyse des problématiques potentielles, le suivi est une forme de contrôle de l'activité qui doit être continu.
Ainsi, l'assistant au pilotage doit être en capacité d'identifier à la fois :
- La nature du problème rencontré
- Les personnes ressources pouvant l'appuyer dans sa démarche d'amélioration du processus (référents techniques, techniciens ...)
Pour ce faire, il est nécessaire que les assistants au pilotage n'effectuent pas seuls ces contrôles, mais avec l'appui des personnes ressources identifiées. L'objectif est de permettre la création de plans d'action en lien avec le service qui soient co-construits et davantage suivis. Expliqués, construits et partagés avec l'équipe, ces plans d'action doivent convaincre du bien-fondé et de l'utilité de la démarche qualité pour les services.
Il est attendu des assistants au pilotage qu'ils travaillent, du fait du lien entre leurs missions, avec les services maîtrise des activités (MDA) et contrôle de gestion.
2 Objectifs de la création d'une communauté des assistants au pilotage :
La CPAM a lancé le recrutement des assistants au pilotage. L'objectif est de créer une communauté. Les assistants, issus de processus, services et pôles différents devront travailler en transversalité afin d'améliorer la performance du pilotage global de la caisse. L'appel à candidatures se base sur un référentiel emploi. Néanmoins, l'organisme n'a pas d'historique sur lequel se baser et une précision redéfinition de leurs missions et des attendus est à prévoir, ainsi qu'un travail d'appropriation de leurs fonctions par les agents.
La création d'une communauté des assistants au pilotage a pour objectif de construire les échanges entre ces derniers au sein de la caisse. Il est attendu d'eux que les échanges entre pairs soient réguliers et deviennent une habitude de travail afin de partager et propager les bonnes pratiques constatées ou mises en place par les assistants au sein de la CPAM des Flandres. Pérenniser ces échanges est primordial, cette communication facilitée étant le fonctionnement souhaité de cette communauté des assistants au pilotage.
L'autre objectif lié est que cette communauté d'échange permette au dispositif de perdurer. En effet, les collaborateurs sont passés de la démarche qualité au système de management intégré (SMI), puis au SMI rénové, ce qui a représenté beaucoup de changements. Or, l'absence de permanence dans le dispositif ainsi que le manque de suivi a entraîné un essoufflement de la démarche.
Parvenir à embarquer les assistants au pilotage dans cette démarche communautaire et la faire perdurer est un impératif.
Dans le cadre du déploiement des assistants au pilotage, deux objectifs sont poursuivis :
- Que le dispositif soit pérenne, et les moyens seront donnés pour que ce dispositif le soit (notamment en termes de temps dédiés, d'accompagnement)
- Que ce dispositif implique l'ensemble de l'organisme (direction, managers et collaborateurs compris, et ce dans toutes les directions et les services.
L'objectif est que tout le monde comprenne le but de la démarche qualité. Il ne faut pas que cela soit vu comme une tâche contraignante ou consommatrice de temps ou de ressources, mais comme quelque chose d'utile. Pour ce faire, il est impératif d'amener les collaborateurs à se questionner davantage sur les pratiques, à s'impliquer dans le reporting des problématiques rencontrées, à agir pour avoir des échantillons les plus représentatifs lors des requêtages statistiques.
Ainsi, l'assistant au pilotage devra également se faire ambassadeur de la démarche qualité auprès de tous les collaborateurs de la caisse, les sensibilisant à la fois à la nécessité de se mobiliser sur l'amélioration continue et de l'intérêt que cela représente pour les processus et les services.
Un travail sera à mener sur le positionnement de l'assistant par rapport à son manager, aux collaborateurs du service, aux autres assistants et l'ensemble des services en lien avec le pilotage de l'activité de la caisse et la démarche qualité (service maîtrise des activités, contrôle de gestion).
3 Attendus vis-à-vis du prestataire :
La CPAM souhaite faire appel à un prestataire pour créer les conditions de réussite de cette nouvelle communauté.
Permettre l'émergence d'une communauté
La volonté de la CPAM des Flandres étant de pérenniser le déploiement des assistants au pilotage et d'assurer la transversalité de la démarche d'amélioration continue en permettant le dialogue entre les assistants, la constitution d'une communauté est un objectif central. L'objectif est d'asseoir la légitimité des assistants au pilotage en tant que porteurs de la démarche d'amélioration continue au sein de leur équipe et vis-à-vis des autres secteurs. Ainsi, il est attendu de l'accompagnement la construction de cette communauté, le développement d'une culture commune et d'une émulation, le renforcement d'une volonté de travailler ensemble par l'échange de bonnes pratiques, le renforcement d'une confiance réciproque dans une posture bienveillante.
Méthodologie d'animation et d'accompagnement de la communauté
Le prestataire devra ainsi :
Proposer une méthodologie d'animation du lancement de la communauté
Le prestataire doit amener les assistants au pilotage recrutés à se connaître. Une méthode d'animation à même de faire naître le dialogue entre les assistants au pilotage est nécessaire pour le lancement de cette communauté.
La forte volonté de constitution d'un collectif de ces assistants au pilotage érige en critère la capacité du prestataire à assurer le suivi des instances d'échange entre les assistants. La proposition d'un calendrier, d'une comitologie et d'une méthode d'animation est attendue.
Piloter l'accompagnement de la communauté
- Le prestataire devra proposer une méthodologie permettant de créer les conditions de la pérennité du dispositif sur le long terme
- Le lancement de cette communauté devra être accompagné par le prestataire afin de faciliter le dialogue entre les assistants
- Il s'agira également de donner des outils d'animation à destination des assistants à réutiliser au sein de leur service ou des temps de partage dédiés entre assistants
Pour toute interrogation complémentaire sur le sujet, vous pouvez poser vos questions à l'adresse suivante :
[email protected]Fait à Dunkerque le 12/03/2024
La Directrice