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21/03/2023 S57
France-Strasbourg: Centre d'appels
2023/S 057-169007
Avis de marché
Services
Base juridique:
Directive 2014/24/UE
Section I: Pouvoir adjudicateur
I.1) Nom et adresses
Nom officiel: ARTE GEIE
Adresse postale: 4 Quai du Chanoine Winterer
Ville: Strasbourg Cedex
Code NUTS: FRF11 Bas-Rhin
Code postal: 67080
Pays: France
Point(s) de contact: Secteur Appels d'offres - Bereich Ausschreibungen
Courriel:
[email protected]
Téléphone: +33 390142222
Fax: +33 390142040
Adresse(s) internet:
Adresse principale:
www.arte.tv
Adresse du profil dacheteur:
https://alsacemarchespublics.eu
I.3) Communication
Les documents du marché sont disponibles gratuitement en accès direct non restreint et complet, à l'adresse:
https://alsacemarchespublics.eu
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues: le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par voie électronique via:
https://alsacemarchespublics.eu
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées au(x) point(s) de contact susmentionné(s)
I.4) Type de pouvoir adjudicateur
Autre type: Groupement européen d'intérêt économique (GEIE)
I.5) Activité principale
Autre activité: Audiovisuel
Section II: Objet
II.1) Étendue du marché
II.1.1) Intitulé:
Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) et plateforme dinteraction client pour les canaux digitaux
Numéro de référence: 23044000
II.1.2) Code CPV principal
79512000 Centre d'appels
II.1.3) Type de marché
Services
II.1.4) Description succincte:
ARTE est une chaîne et une plateforme culturelle européenne diffusant ses programmes en français, allemand, anglais, espagnol, italien et polonais. Financée par des fonds publics, ARTE attache une grande importance à la qualité des programmes quelle diffuse. Les prestataires quelle sélectionne doivent contribuer au maintien de la bonne image dARTE par une très haute qualité des services proposés. La relation avec les téléspectateurs et internautes, pilotée par le Service Marketing d'ARTE GEIE est partiellement externalisée.
ARTE est à la recherche 1 ou 2 prestataires pour assurer la gestion multicanale et sa relation avec ses téléspectateurs-internautes (lot 1), et d'une solution technique de gestion de ces interactions clients sur les canaux digitaux (lot 2).
ARTE interagit avec ses publics par téléphone, par mail et sur les médias sociaux avec plus dune cinquantaine de comptes en 6 langues, en particulier sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Snapchat, Twitch et Tiktok.
II.1.5) Valeur totale estimée
Valeur hors TVA: 1 400 000.00 EUR
II.1.6) Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: oui
Il est possible de soumettre des offres pour un seul lot
II.2) Description
II.2.1) Intitulé:
Centre de contact multicanal (mail, téléphone, chat, médias sociaux)
Lot nº: 1
II.2.2) Code(s) CPV additionnel(s)
79342300 Services à la clientèle
II.2.3) Lieu d'exécution
Code NUTS: FRF11 Bas-Rhin
Lieu principal d'exécution:
ARTE GEIE
4 quai du Chanoine Winterer 67000 Strasbourg
II.2.4) Description des prestations:
ARTE, souhaite confier à un prestataire la gestion de la relation avec ses téléspectateurs-internautes sur lensemble de ses canaux.
Téléphone en français et en allemand
Mail dans les six langues d'ARTE
Médias sociaux en français, allemand et anglais
Chat en français et en allemand
Ce périmètre est susceptible d'évoluer.
La prestation a pour objet les missions classiques dun service de relation client : la réponse aux questions, la modération (acceptation/suppression des commentaires sur les réseaux sociaux), la remontée danomalies ainsi que le reporting quantitatif et qualitatif sur lensemble des points dentrée.
Pour information, seule la modération et la réponse aux questions de type service client font partie du marché. La définition des lignes éditoriales, la création de contenus, la publication et lanimation active des médias sociaux sont assurés par ARTE.
II.2.5) Critères dattribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché
II.2.6) Valeur estimée
Valeur hors TVA: 1 320 000.00 EUR
II.2.7) Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 24
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:
Le marché est conclu pour une durée initiale de deux années à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif.
Il pourra être renouvelé par décisions expresses dARTE, deux fois pour une période dun an, sans que la durée totale du marché puisse excéder quatre années.
II.2.9) Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer
Nombre minimal envisagé: 3
Nombre maximal: 5
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:
Capacités professionnelles, techniques et financières.
II.2.10) Variantes
Des variantes seront prises en considération: oui
II.2.11) Information sur les options
Options: non
II.2.13) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14) Informations complémentaires
A date, les horaires dintervention sont les suivants :
Mail et téléphone de 09:00 à 16:00 du lundi au vendredi
La modération des réseaux sociaux de 9:00 à 23:59, 7 jours/7
II.2) Description
II.2.1) Intitulé:
Plateforme multicanale dinteraction client pour les canaux digitaux
Lot nº: 2
II.2.2) Code(s) CPV additionnel(s)
79342300 Services à la clientèle
79311300 Services d'analyses d'enquêtes
II.2.3) Lieu d'exécution
Code NUTS: FRF11 Bas-Rhin
Lieu principal d'exécution:
ARTE GEIE
4 quai du Chanoine Winterer 67000 Strasbourg
II.2.4) Description des prestations:
Pour assurer la modération des médias sociaux et la réponse aux questions des internautes (lot 1), ARTE recherche une solution technique permettant la lecture, la modération, la réponse aux questions sur les canaux digitaux.
Loutil doit être en mesure de centraliser dans une interface unique les commentaires en provenances des principaux médias sociaux et permettre le suivi de lactivité.
La diversité et la pertinence des fonctionnalités proposées seront analysées au stade de loffre.
II.2.5) Critères dattribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché
II.2.6) Valeur estimée
II.2.7) Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Durée en mois: 24
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:
Le marché est conclu pour une durée initiale d'une année à compter de la date de notification ou de la date de démarrage effectif indiquée.
Il pourra être renouvelé par décisions expresses dARTE, trois fois pour une période dun an, sans que la durée totale du marché puisse excéder quatre années.
II.2.9) Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer
Nombre minimal envisagé: 3
Nombre maximal: 5
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:
Capacités professionnelles, techniques et financières.
II.2.10) Variantes
Des variantes seront prises en considération: oui
II.2.11) Information sur les options
Options: oui
Description des options:
1. la foire aux questions (FAQ)
2. l'agent conversationnel (chatbot)
II.2.13) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le contrat s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne: non
II.2.14) Informations complémentaires
Les médias sociaux actuellement pris en charge sont : Facebook, Instagram, YouTube et Twitter.
Ce périmètre est susceptible dévoluer.
Section III: Renseignements dordre juridique, économique, financier et technique
III.1) Conditions de participation
III.1.1) Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions:
1) le Document unique de marché européen (DUME): les soumissionnaires sont invités à utiliser le service dédié à ladresse suivante:
https://uea.publicprocurement.be
Le document à uploader sur ce service est le fichier .xml joint au dossier de consultation.
Il convient de sélectionner les options «Je suis un opérateur économique» et «Importer une demande/réponse DUME», puis de télécharger le fichier .xml joint au dossier de consultation. Le DUME complété devra être joint à la candidature aux formats XML et PDF;
2) un extrait du registre du commerce et des sociétés;
3) si le soumissionnaire est en redressement judiciaire, une copie du ou des jugements prononcés à cet effet.
III.1.2) Capacité économique et financière
Liste et description succincte des critères de sélection:
1) Une attestation dassurances garantissant la responsabilité civile professionnelle du candidat;
2) Lindication des chiffres daffaires HT des 3 dernières années ainsi que la part correspondant aux prestations objet du marché.
III.1.3) Capacité technique et professionnelle
Liste et description succincte des critères de sélection:
1) Une description de l'entreprise du candidat indiquant pour chacune des 3 dernières années:
les effectifs moyens annuels du candidat,
le taux de turnover du personnel,
l'importance du personnel d'encadrement (notamment le ratio formateurs/conseillers de clientèle),
les certifications qualité obtenues par le candidat pour son activité;
2) Pour chacun des lots pour lequel le candidat se présente, le candidat fournira une liste de références du candidat, correspond à des prestations comparables à celles faisant l'objet du lot pour lequel il se présente, en cours d'exécution ou achevées il y a moins de 3 ans.
Pour la description de ces références, le candidat complétera le document «présentation des références» mis à disposition par ARTE GEIE dans le dossier de consultation, dans lequel seront indiqués:
le nom du client,
son domaine d'activité,
les caractéristiques de la prestation,
le nombre d'agents attachés au marché et la répartition des tâches,
les coordonnées de l'interlocuteur principal,
l'enveloppe financière correspondante.
Pour l'appréciation des capacités professionnelles, les références considérées comme les plus pertinentes seront celles qui répondront aux critères suivants:
équipes dédiées à une marque,
secteur des produits et services culturels ou autres secteurs caractérisés par une clientèle cible exigeante et informée,
traitement du contact purement relationnel, donnant la priorité à la fidélisation et à la satisfaction clients (et non à l'acquisition et à la vente),
traitement oral et écrit des demandes des clients, en langues française et allemande.
Section IV: Procédure
IV.1) Description
IV.1.1) Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation
IV.1.3) Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs
Nombre maximal envisagé de participants à l'accord-cadre: 2
IV.1.4) Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant la négociation ou le dialogue
Recours à une procédure se déroulant en phases successives afin de réduire progressivement le nombre des solutions à discuter ou des offres à négocier
IV.1.5) Informations sur la négociation
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans mener de négociations
IV.1.8) Information concernant laccord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l'accord sur les marchés publics: oui
IV.2) Renseignements d'ordre administratif
IV.2.2) Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 17/04/2023
Heure locale: 12:00
IV.2.3) Date denvoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
Date: 02/05/2023
IV.2.4) Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation: allemand, français
Section VI: Renseignements complémentaires
VI.1) Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: oui
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis:
2027
VI.3) Informations complémentaires:
La réponse est à déposer par voie électronique, exclusivement sur la plateforme :
https://alsacemarchespublics.eu
Linscription sur la plate-forme de dématérialisation est gratuite et nécessaire pour répondre par voie électronique aux consultations.
Les modalités de dépôt des réponses ainsi que des informations complémentaires relatives à la dématérialisation des procédures de passation et de lexécution des marchés publics sont détaillées dans le mode demploi joint au dossier de la consultation (document disponible en français et en allemand, intitulé « Mode d'emploi/Nutzungsanleitung Alsace Marchés publics»).
Au cours de la négociation, des auditions se tiendront prévisionnellement la semaine 24 de l'année 2023.
Ces auditions auront pour objet de permettre aux soumissionnaires et à ARTE GEIE déchanger sur les offres. Elles se dérouleront au siège dARTE GEIE à Strasbourg.
A lissue de ces auditions, les soumissionnaires seront invités à produire une offre complémentaire, en tenant compte des échanges intervenus durant laudition.
Cette offre complémentaire pourra intégrer des précisons, des compléments ou des modifications par rapport à loffre initiale.
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Conformément à larrêt de la Cour de Justice de lUnion Européenne du 17.06.2021, Simonsen & Weel A/S c/ Region Nordjylland og Region Syddanmark, la valeur maximale des prestations du présent marché est indiquée à l'article II.1.5). Cette valeur repose sur une estimation haute du volume des prestations et ne constitue pas un engagement de consommation de la part dARTE
VI.4) Procédures de recours
VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours
Nom officiel: Tribunal Judiciaire
Adresse postale: Rue Général Fabvier
Ville: Nancy
Code postal: 54035
Pays: France
Téléphone: +33 383908500
Fax: +33 383274984
VI.4.3) Introduction de recours
Précisions concernant les délais d'introduction de recours:
Les recours peuvent être introduits sur le fondement:
- soit de l'article 2 de l'ordonnance no 2009-515 du 7.5.2009, relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique, avant la conclusion du contrat (référé précontractuel),
- soit de l'article 11 de ladite ordonnance (référé contractuel), au plus tard le 31e jour suivant la publication de l'avis d'attribution du marché, ou, en l'absence de publication d'un tel avis, jusqu'à l'expiration d'un délai de 6 mois à compter du lendemain du jour de la notification du marché.
VI.4.4) Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction de recours
Nom officiel: Tribunal Judiciaire
Adresse postale: Rue Général Fabvier
Ville: Nancy
Code postal: 54035
Pays: France
Téléphone: +33 383908500
Fax: +33 383274984
VI.5) Date denvoi du présent avis:
16/03/2023